CRM系統(tǒng):實現(xiàn)ERP與CRM的整合,提升企業(yè)整體競爭力

實現(xiàn)ERP與CRM的整合,提升企業(yè)整體競爭力 李宗民 (中原工學院經(jīng)濟管理學院,河南鄭州450007) 摘要: CRM 和ERP從不同的角度來推動企業(yè)信息化的發(fā)展,從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。而隨著網(wǎng)絡技術(shù)的 發(fā)展,企業(yè)對它們的要求不斷增強,如何把兩者整合起來,形成企業(yè)的神經(jīng)中樞,已經(jīng)成為新的信息化熱點。 關(guān)鍵詞: ERP; CRM; 整合; 競爭力 ERP和CRM 是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個概念, 它們從不同的角度來推動企業(yè)信息化的發(fā)展,從而提高企業(yè) 的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。隨著CRM 拓展到更多的行業(yè), CRM 系統(tǒng)的商業(yè)需求也在隨著時間的推移而改變。由于客戶處 理流程日益與產(chǎn)品服務緊密結(jié)合, ERP和CRM 間的集成對 企業(yè)組織來說也變得越來越重要。許多已實施ERP系統(tǒng)的 企業(yè),正在改變把CRM 產(chǎn)品作為ERP 解決方案套件的想 法,而計劃實現(xiàn)兩者真正的整合。 一、ERP與CRM 的功能趨勢 (一) ERP與CRM 的概述 ERP ( Enterprise Resource Planning, 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)) 是建立在信息技術(shù)基礎上,以系統(tǒng)化的管理思想整合企業(yè)管 理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、人力、物力和財力,集計算機硬 件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。換言之, ERP將企業(yè) 內(nèi)部的采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力等資源 進行規(guī)劃,從而達到最佳資源組合, 取得最佳效益。它已成 為了現(xiàn)代企業(yè)的運行模式,正成為企業(yè)在信息時代生存和發(fā) 展的基石。 CRM (Custom er Relationship M anagem ent, 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng))是通過管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來改善客戶的體 驗,從而保持和提高客戶滿意度與忠誠度;同時通過流程優(yōu) 化、信息共享和業(yè)務協(xié)同來增加企業(yè)收益;它是選擇和管理 有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,以客戶為核心的企業(yè) 營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn), 是供應鏈的核心部分。CRM 既是以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模 式,也是一種以信息技術(shù)為手段,有效提高企業(yè)收益、客戶滿 意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。 (二) ERP的功能趨勢 ERP的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ,它不僅 可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理,而且在許多其他類型的企業(yè), 如一 些非生產(chǎn)、公益事業(yè)的企業(yè)也可導入ERP系統(tǒng)進行資源計 劃和管理。 以典型的制造業(yè)為例, ERP 的功能主要呈現(xiàn)以下發(fā)展 趨勢: 1. 超越MRPⅡ范圍的集成功能。包括質(zhì)量管理、流程 作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護管理、管制報告和 倉庫管理。 2. 支持混合方式的制造環(huán)境。包括既可支持離散又可 支持流程的制造環(huán)境、按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務模型組合業(yè)務過 程的能力和國際范圍內(nèi)的應用。 3. 支持能動的監(jiān)控能力,提高業(yè)務績效。包括在整個企 業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法;模擬功能;決策支持和用于生產(chǎn) 及分析的圖形能力。 4. 具有(BAPI)業(yè)務應用程序接口。可以新的模塊將第 三方軟件集成到ERP中, 用戶可以按需求單獨更新某一個 模塊,而沒有必要為了增強某一個功能對系統(tǒng)進行全面升 級;用戶用逐個模塊更新的辦法增強系統(tǒng)的功能, 而不必更 換整個系統(tǒng)等。 5. 個性化軟件。針對具體的用戶市場對軟件預先“剪 裁”,推出針對特殊市場的軟件產(chǎn)品。 6. 逐步向基于供應鏈和電子商務的ERP方向發(fā)展, 實 現(xiàn)前后臺系統(tǒng)的整合。 (三) CRM 的功能趨勢 CRM 系統(tǒng)具有提高效率、拓展市場、保留客戶等方面的 目標,其基本功能包括客戶管理、產(chǎn)品管理、時間管理、聯(lián)系 人管理、營銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話 營銷和客戶服務等功能,有的還涉及到了工作流管理、呼叫 中心、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、商業(yè)智能、電子商務等。 隨著供應鏈思想的產(chǎn)生和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展, CRM 在功能方 向呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢: 1. 前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合。 2. 呼叫中心的功能將大大擴充, 特別是呼出功能, 真正 地實現(xiàn)電話、WWW、Em ail、傳真、無線通信、直接接觸等功能 融合,成為聯(lián)系、接觸中心。 3. 未來的CRM 產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分 理念,成為知識管理和競爭情報的有力工具。 4. 充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的功能, 實現(xiàn)真正的 “一對一”營銷,幫助企業(yè)管理者進行決策分析。 二、ERP與CRM 的整合理由 從CRM 和ERP 各自的功能及發(fā)展趨勢來看, 不難看 出, CRM 與ERP的功能之間有重疊部分,各自的發(fā)展趨勢中 也都不約而同地同時提到了相互的滲透和共同提高。在 CRM 與ERP的整合部分CRM 側(cè)重于管理企業(yè)的客戶,同時 企業(yè)的客戶也是企業(yè)最重要的資源, ERP作為企業(yè)資源計劃 系統(tǒng),也要對企業(yè)的客戶做比較全面的管理,這點在ERP的 分銷系統(tǒng)和應收賬模塊中都有一些體現(xiàn)。所以, CRM 可以 作為ERP系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。更準確的說法應該是CRM 系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。因為CRM 中有原本 不在ERP之內(nèi)的呼叫中心、B 2B、B 2C、一對一營銷等等。既 然是延伸, ERP 自然就是CRM 的基礎、是培養(yǎng)CRM 的土 壤。ERP與CRM 主要存在以下幾個方面的交叉: 1. 客戶管理: CRM 與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些 基本信息。同時ERP系統(tǒng)應該可以查詢客戶同企業(yè)的交往 史等。 2. 產(chǎn)品管理: CRM 與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本 信息、產(chǎn)品的BOM 表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。 3. 工作流管理: CRM 與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理,實 際兩者的工作方式是一樣的。工作人員管理CRM 與ERP 系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)的員工(作為系統(tǒng)的操作者、執(zhí)行者、決 策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對人 力資源還有一個全面的管理。 4. 營銷管理: ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資 料和營銷資料,相對來講比較簡單。而CRM 則提供了相當 完善的營銷管理功能,特別是強調(diào)一對一的營銷思想。 5. 銷售管理: CRM 系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程, 講究機會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等。而ERP系統(tǒng)強 調(diào)的是結(jié)果, 講究銷售計劃和銷售成績等。兩者互為因果 關(guān)系。 6. 客戶服務和支持: ERP系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴 記錄、解決情況, 而沒有就客戶服務和支持做全面的管理。 而CRM 則實現(xiàn)了這種全面管理,且尤其強調(diào)客戶關(guān)懷,同時 還要做些質(zhì)量管理方面的工作。 7. 訂單管理: ERP和CRM 都有訂單管理系統(tǒng)。兩者可 以說是完全重疊的。但這種重疊是建立在企業(yè)的ERP之上 的。因為訂單管理中還涉及到財務、運輸、生產(chǎn)等多個系統(tǒng)。 8. 信息交流:信息交流如同一般的報表, CRM 與ERP系 統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。 9. 決策支持: CRM 和ERP 系統(tǒng)中, 都使用了數(shù)據(jù)倉庫 DW 和聯(lián)機分析處理OLAP功能,從而實現(xiàn)商業(yè)智能和決策 支持。所使用的技術(shù)相差不大,只是數(shù)據(jù)對象有所不同。 三、ERP與CRM 的整合 根據(jù)上述ERP 與CRM 整合的理由分析, CRM 與ERP 系統(tǒng)的整合思路主要分為五個方面: 1. 提供中間件:運用前面提到的業(yè)務應用程序接口(BA2 PI) ,提供ERP或CRM 系統(tǒng)同第三方軟件集成的標準件。例 如美國艾克國際以eBACP ( e - B usiness Advanced Comm unica2 tion Platform )設計概念,讓企業(yè)輕易地將其現(xiàn)有應用軟件與 艾克國際CRM 系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合, 而不需耗費過高的資金和時 間成本。在國內(nèi), 創(chuàng)智推出的Power CRM 2000 通過它的 ERP接口模塊,經(jīng)過簡單配置后,就可實現(xiàn)Power CRM 2000 同SAP R /3等主流ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合。 2. 數(shù)據(jù)同步復制:在CRM 或ERP系統(tǒng)的服務器之間建 立起數(shù)據(jù)復制的功能,使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。如可以使用 Sybase提供的Replication Server和SQL Rem ote兩種復制技術(shù) 來實現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機數(shù)據(jù)服務 器之間的數(shù)據(jù)復制。 3. 二次開發(fā):對自己掌握的CRM 或ERP軟件進行客戶 化修改。例如自己有CRM 產(chǎn)品, 客戶使用的是其他廠商的 ERP軟件。當客戶的用戶查詢訂單狀態(tài)時, 系統(tǒng)可先讀 CRM 和ERP 系統(tǒng)中的狀態(tài), 兩者有出入, 則修改保持同步 后,再顯示給用戶看。 4. 統(tǒng)一標準: CRM 與ERP之間,有些功能是相同或相似 的,如工作流、決策支持, 可以采用相同的技術(shù)手段, 推出相 應的行業(yè)標準,從而實現(xiàn)互換性使用。 5. 統(tǒng)一使用: CRM 中銷售、市場營銷和服務實現(xiàn)了業(yè)務 自動化,而ERP中的這部分功能就沒有這么強,所以當企業(yè) 在ERP之后,再上CRM 的話,則可用CRM 覆蓋ERP中的銷 售、市場營銷和服務等模塊。 綜上所述,較好的整合方法有兩種。一是CRM 和ERP 兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商,兩者已經(jīng)高度集成。二是提 供標準的中間件,方便系統(tǒng)升級維護,保護企業(yè)的有效投資。 一個軟件公司無論多么強大,也無法獨自開發(fā)包括企業(yè)全部 應用的管理軟件。在技術(shù)上必須有能力把第三方軟件接在 自己的核心軟件上。對軟件供應商而言,誰把握了這種新的 整合趨勢,無疑就會成為未來市場上的主宰者。對企業(yè)來 說,誰能實現(xiàn)ERP、CRM 等系統(tǒng)的資源整合, 誰就能提升自 身的競爭力。 參考文獻: [ 1 ]李宗民. 消除Internet下信息孤島, 實現(xiàn)ERP與CRM 的 整合[ J ]. 河南商專學報, 2003. 08 [ 2 ]李宗民. 整合———CRM 與ERP的大勢所趨[ J ]. 機械工 業(yè)信息與網(wǎng)絡, 2005. 12 作者簡介: 李宗民,碩士,中原工學院經(jīng)濟管理學院講師, 研究方向:企 業(yè)信息化及決策分析。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售