CRM系統(tǒng):燃?xì)釩RM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
燃?xì)釩RM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
南京港華燃?xì)庥邢薰?施明 劉鏑
摘要：文章介紹了CRM(Customer Relationship Management 即客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的概念、組成以及設(shè)計(jì)與
應(yīng)用。CRM 的核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，從而提高企業(yè)
的競(jìng)爭(zhēng)力。
關(guān)鍵詞：CRM 系統(tǒng) 客戶 信息管理
我國(guó)城市燃?xì)馄髽I(yè)從90 年代初期就不同程度
地開始致力于管理信息系統(tǒng)(MIS 系統(tǒng))的設(shè)計(jì)和開
發(fā)，經(jīng)過(guò)這十幾年的建設(shè)，企業(yè)信息化水平不斷提
高。隨著企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程的進(jìn)一步加快，企業(yè)
原有的以“生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”為核心設(shè)計(jì)的管
理信息系統(tǒng)，雖然在長(zhǎng)期的工作和應(yīng)用實(shí)踐中發(fā)揮
了重要作用，但是在燃?xì)庑袠I(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，
已不適應(yīng)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。同時(shí)隨著近年來(lái)各家燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)體
制改革的深入和經(jīng)營(yíng)理念的更新，越來(lái)越多的企業(yè)
開始嘗試構(gòu)建一個(gè)全新的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)
CRM 系統(tǒng)。
1 CRM 系統(tǒng)簡(jiǎn)介
CRM (Customer Relationship Management 的英
文縮寫，即客戶關(guān)系管理)是一種旨在改善企業(yè)與客
戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)
營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。
CRM 的核心思想就是“以客戶為中心”，提高客戶
滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM 的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)
質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)
務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。
CRM 不僅僅是一種管理理念，也是一套管理軟
件和技術(shù)。CRM 作為一套智能化的信息處理系統(tǒng)，
從功能上說(shuō)它是將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理導(dǎo)向“以客戶為
中心”的管理和決策方法。利用 CRM 系統(tǒng)企業(yè)能
搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什
么樣的客戶有什么的需求，真正作到“一對(duì)一”的
服務(wù)，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的
影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。
2 CRM 系統(tǒng)的組成
2.1 CRM 系統(tǒng)功能分類
一般情況下，按照CRM 系統(tǒng)的功能不同我們
把CRM 系統(tǒng)分為三類，即協(xié)作型、操作型和分析
型CRM。
協(xié)作型CRM 又稱為渠道型CRM。目前各家燃
氣企業(yè)與客戶的接觸渠道日益多樣，除了傳統(tǒng)的營(yíng)
業(yè)窗口、面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)社區(qū)服務(wù)外，E-mail、傳真、
呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其它渠道也成為燃?xì)馄髽I(yè)與客
戶之間溝通的重要途徑。如何將客戶與企業(yè)的各種
接觸渠道進(jìn)行整合，通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與后臺(tái)
支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及其它的外部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
互聯(lián)，使客戶的同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè)相關(guān)系
統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示。構(gòu)建“多渠道接入，全
業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶是協(xié)作型CRM
所要完成的任務(wù)。
操作型CRM 可以幫助燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、服
務(wù)等環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，達(dá)到利用IT 技術(shù)來(lái)提高企
業(yè)的運(yùn)作效率、降低運(yùn)作成本的目的。通過(guò)實(shí)施操
作型CRM，企業(yè)最終將建立起一套“以客戶為中心”
的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服
務(wù)意識(shí)，銷售、服務(wù)、市場(chǎng)開拓部門的業(yè)績(jī)也將明
顯得到提升。
分析型CRM，往往叫做BI(商業(yè)智能)，將包括
以上兩種CRM 類型的功能，并同時(shí)提供商業(yè)智能
的功能，最終使得企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭?
戶知識(shí)，將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客
戶知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用
數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信
息進(jìn)行分析，可以讓企業(yè)更好地了解客戶的消費(fèi)模
式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛
在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)企業(yè)最為重要的大客戶)，從而能針
對(duì)客戶的實(shí)際需求制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相
應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，更好地滿足客戶的需求。
燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)，應(yīng)遵循一定的順序，
即：操作型CRM，協(xié)作型CRM，分析型CRM。
3 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
3.1 CRM 系統(tǒng)實(shí)施背景
南京港華燃?xì)夤咀?997 年開始建設(shè)管理信
息系統(tǒng)(MIS 系統(tǒng))，2001 年對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行過(guò)一次
升級(jí)改造，該系統(tǒng)目前尚在使用。它的工作流程是
以面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理方式來(lái)組織實(shí)施的，其
作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)、維修、投訴
和客戶信息管理等)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理。在現(xiàn)有系統(tǒng)
中，有的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)已投用8 年，已無(wú)法適用于當(dāng)
前的業(yè)務(wù)需求，而且現(xiàn)有系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能十分
薄弱，無(wú)法為決策層提供有效的決策支持，因此開
發(fā)一套統(tǒng)一的智能化的CRM 系統(tǒng)顯得十分必要和
迫切。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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