CRM系統(tǒng):淺析中國企業(yè)實施CRM的對策
計劃制定有科學性、合理性、可行性。CRM計劃
的實施范圍是整個企業(yè), 不是單純某一個或某幾個
部門, 在計劃的制定和實施過程中必須樹立全局意
識, 根據(jù)計劃配置資源, 要協(xié)調好各部門利益。
部門、員工的業(yè)績評價要依據(jù)計劃的執(zhí)行情況
來確定才具有說服力和可信度, 才能促進工作沿著
計劃的方向運行, 才能提高廣大員工認真執(zhí)行計劃
的積極性和主動性。CRM強調“以客戶為中心”,
在業(yè)績評價工作中就應多肯定、多鼓勵員工“以
客戶為中心”的行為, 雖然這種行為可能無法給
企業(yè)帶來立竿見影的效果, 但對于員工今后的工作
會起到一定的影響作用。因此, 為了使CRM計劃
得到更好的實施, 企業(yè)在業(yè)績評價中必須體現(xiàn)出對
“以客戶為中心”行為的重視, 并給予及時的肯
定, 以促進此類積極行為在全體員工中的推廣, 在
企業(yè)中形成想客戶所想, 滿足客戶需求的氛圍。
(2) 組織與協(xié)調。合理的組織結構、規(guī)范的
制度、科學的流程設計、部門間的協(xié)同合作都是保
證CRM成功實施的條件和要素, 也是組織工作的
主要內容。
CRM要求組織結構和流程設計能體現(xiàn)出企業(yè)
以客戶為中心, 時時處處為客戶著想的思想, 應方
便客戶與企業(yè)的交流, 能將客戶的需求、建議、意
見迅速傳遞到相關部門, 使企業(yè)在第一時間掌握客
戶的資料并能根據(jù)客戶偏好提供服務, 滿足需求。
規(guī)范的制度不僅應寫在紙上, 更重要的是對制
度的嚴格執(zhí)行, 即要讓每一項制度發(fā)揮效力。我國
一些企業(yè)的制度本身并不存在問題, 問題在于執(zhí)行
過程中的人為作用太大, 使制度成為掛在墻上的一
紙空文, 失去了對企業(yè)員工行為的指導作用, 使企
業(yè)管理工作陷入無序狀態(tài)。在如今競爭相當激烈的
時代, 企業(yè)任何一方面出現(xiàn)問題都可能導致競爭的
失敗。要更好地參與競爭, 就必須使企業(yè)成為一個
有序的組織, 使企業(yè)的日常活動能夠做到有條不
紊, 這都依賴于制度的合理性、可行性及執(zhí)行中的
嚴肅性和嚴格性。
(3) 激勵。建立有效的激勵機制首先應明確
各部門員工的責任, 分清哪些是員工應做的工作,
哪些是員工的額外貢獻, 并非所有與企業(yè)目標相吻
合的行為都應給予激勵。要讓員工認識到完成本職
工作是分內之事, 只有更積極、更主動、更有效地
為企業(yè)發(fā)展做出貢獻才能獲得獎勵, 使每一位員工
都能夠感到切身利益與所做貢獻的聯(lián)系, 從而在企
業(yè)中形成人人向往先進, 人人追求進步的局面, 提
高企業(yè)發(fā)展的內在動力。
有些企業(yè)通過改善薪酬福利制度, 拉開薪資水
平使其與員工貢獻大小掛鉤來提高員工的工作積極
性。各種各樣的物質手段都是可以借鑒的, 但在借
鑒的同時要注意與自身實際情況的結合[ 5 ] 。
人的需求不僅有物質的, 還有精神上的, 所以
物質激勵要與精神激勵相結合, 共同發(fā)揮作用, 才
可能滿足員工的個人需求。員工在精神方面的需求
主要表現(xiàn)在: 他們希望在企業(yè)中受到尊重和重視、
個人價值能夠得到體現(xiàn), 希望能夠擁有更大的自主
權, 有參與企業(yè)管理的機會, 希望能夠在工作中與
他人和諧相處并感到愉悅等。所以, 企業(yè)在激勵中
要體現(xiàn)出對員工精神需求的重視, 如: 為員工提供
更多的發(fā)展機會, 給予他們在工作中更大的自主空
間, 給予他們更具有挑戰(zhàn)性和成就感的工作等。總
之, 要讓員工在激勵中獲得物質和精神的雙重滿
足, 促進其個人目標與組織目標的共同實現(xiàn)。
21管理的人性化
管理的人性化就是要肯定并且針對員工的需求
制定出合乎人性的管理政策, 提高員工的滿意度,
使員工與企業(yè)一起成長, 共同進步[ 6 ] 。
(1) 重視員工需求, 加強對員工的尊重。CRM
理念強調要以滿足客戶的需求為宗旨, 同樣, 這一
宗旨也應貫徹于企業(yè)內部管理過程中, 即應重視員
工需求, 加強對員工的尊重。在現(xiàn)代社會中, 隨著
經(jīng)濟的發(fā)展, 科技的進步, 人們的選擇范圍在不斷
擴大, 精神生活也日漸豐富, 這就使員工需求逐步
多樣化, 而且精神文化需求日益上升。收入不再是
唯一讓員工重視的因素, 他們更需要寬松、自主的
工作環(huán)境, 渴望被賦予重要的任務, 希望自己的努
力和成績能夠得到組織的認可, 有不斷提高和發(fā)展
的機會, 所以, 企業(yè)要留住員工的心, 使員工能夠
真正為企業(yè)傾力付出, 就必須重視他們的多種需
求, 使員工在工作中感受到組織的尊重和信任。
(2) 營造和諧、向上的企業(yè)氛圍。現(xiàn)代企業(yè)講
求團隊精神, 因為任何一個企業(yè)都不能僅僅依靠個
人的力量得以生存和發(fā)展。同時, 相互信任, 彼
此理解、關愛、合作, 建立和諧的人際關系也是員
工在精神上和心理上的需求, 更是發(fā)揮集體智慧和
協(xié)作效用的基礎, 因此, 企業(yè)有責任加強員工之間
的溝通與協(xié)作, 調和員工之間的利益和矛盾, 營造
一種真誠、和諧、友愛的氛圍, 增強員工的歸屬
感, 提高企業(yè)的凝聚力。另外, 企業(yè)要為員工創(chuàng)造
學習和提高的機會。
營造和諧、向上的氛圍需要企業(yè)管理人員以身
作則, 發(fā)揮榜樣的作用, 即管理人員在工作中要公
平對待每一位員工, 根據(jù)企業(yè)制度實行獎懲和激勵
措施, 絕不能對員工有袒護或偏見情緒, 更不能為
了自身利益拉幫結派, 排斥異己; 同時, 管理人員
要積極鼓勵追求進步的行為, 帶頭進行學習, 在組
織中形成人人渴望上進的積極的競爭態(tài)勢, 使每一
位員工都能最大限度地發(fā)揮自己的能力。
(3) 以人為本, 培育員工忠誠。不可否認, 員
工是企業(yè)的寶貴資源, 是企業(yè)發(fā)展的內在推動力,
人員流失則會造成企業(yè)的不穩(wěn)定, 加大管理的難
度, 降低企業(yè)的競爭力。因此, 員工忠誠的培育理
應受到企業(yè)的重視。培育員工忠誠, 要建立以人為
本的管理機制, 肯定人在企業(yè)運營中的巨大作用
力, 在允許的情況下滿足員工的物質和精神需求;
幫助員工進行個人發(fā)展設計并使之與企業(yè)發(fā)展目標
相一致; 建立情感紐帶, 使員工在企業(yè)這個大家庭
中感受到關愛; 形成以人為本的價值觀, 將企業(yè)建
設成一個人性化的組織。員工在工作中感到愉悅、
信任、尊重和愛, 彼此之間相處融洽, 對未來充滿
信心, 滿足感和自豪感油然而生, 忠誠也就理所當
然地形成了, 員工會自覺地將自身利益與企業(yè)利益
聯(lián)系在一起, 形成一個團結的、強有力的集體, 企
業(yè)的競爭力自然也就增強了, 因為人的力量是無限
的。
所以, CRM理念不僅要貫穿于與客戶的交往
過程中, 還要貫穿于企業(yè)管理中, 將其提升為企業(yè)
經(jīng)營、管理的中心思想, 充分發(fā)揮其巨大的魅力和
作用。
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