CRM系統(tǒng):淺論CRM在科技情報(bào)研究中的應(yīng)用
淺論CRM在科技情報(bào)研究中的應(yīng)用
梁慧剛 黃 可 劉 清 汪華方
(中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館, 430071)
〔摘 要〕 客戶關(guān)系管理(CRM) 是一種新型的改善組織機(jī)構(gòu)和客戶關(guān)系的管理機(jī)制。CRM的核心是“以客戶
為中心”。在科技情報(bào)研究工作中采用CRM可以獲取、挖掘客戶的需求信息, 提供個(gè)性化的服務(wù), 提高客戶的滿意度
和忠誠度, 從而促進(jìn)科技情報(bào)研究工作的可持續(xù)發(fā)展。
〔關(guān)鍵詞〕 CRM; 科技情報(bào)研究
〔中圖分類號(hào)〕G35 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008 - 0821 (2008) 09 - 0168 - 02
The Application of CRM in Science and Technology Intelligence Services
Liang Huigang Huang Ke Liu Qing Wang Huafang
(Wuhan Branch , Library of Chinese Academy of Science , Wuhang 430071 , China)
〔Abstract〕 Customer Relationship Management (CRM) , the core of which is customer - centric , is a new
management model between the organization and its customer. Using CRM in the science and technology intelligence
services can acquire and analyze customer demand information , provide personalized service , improve customer satis2
faction and loyalty , so CRM can promote science and technology intelligence work sustainable development.
〔Key words〕 CRM; science and technology intelligence
信息技術(shù)的迅速發(fā)展, 推動(dòng)了信息社會(huì)的迅猛發(fā)展,
也給科技情報(bào)研究工作帶來了深刻的影響。網(wǎng)絡(luò)不僅為科
研人員提供了更加豐富的信息資源和更加快捷的信息獲取
方式, 也促使科技情報(bào)研究工作走向不斷創(chuàng)新的道路。特
別是在我國實(shí)施自主創(chuàng)新戰(zhàn)略以來, 科研人員對(duì)科技情報(bào)
的需求大為增長, 對(duì)科技情報(bào)的要求也越來越高。從企業(yè)
界的角度來看, 科研人員相當(dāng)于科技情報(bào)研究工作的客戶。
而對(duì)于科技情報(bào)工作者而言, 就是要圍繞著科研人員這個(gè)
客戶, 穩(wěn)定原有的客戶群并拓展新的客戶群, 并且根據(jù)客
戶群的特點(diǎn)提供差異化的服務(wù)。
近些年, 在企業(yè)界運(yùn)用比較成功的客戶關(guān)系管理, 對(duì)
科技情報(bào)研究的工作很有借鑒意義。客戶關(guān)系管理(Cus2
tomer Relationship Management , CRM) 是對(duì)客戶信息進(jìn)行分
析處理并做出決策的過程, 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策
略。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分
析, 來提高客戶滿意程度, 從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種
手段, 它主要包含以下幾個(gè)主要方面(簡(jiǎn)稱7P) : 客戶概
況分析(Profiling) 包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等;
客戶忠誠度分析(Persistency) 指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)
構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等; 客戶利潤分析
(Profitability) 指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利
潤額、凈利潤等; 客戶性能分析(Performance) 指不同客戶
所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售
額; 客戶未來分析(Prospecting) 包括客戶數(shù)量、類別等情
況的未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等; 客戶產(chǎn)品分析
(Product) 包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等; 客戶促銷分
析(Promotion) 包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。
科技情報(bào)研究工作所面對(duì)的客戶主要是科研人員。科
研人員是一個(gè)特殊的群體, 他們有著較高的學(xué)歷, 比較完
備的知識(shí)結(jié)構(gòu)、比較強(qiáng)的情報(bào)需求以及比較強(qiáng)的情報(bào)研究
消費(fèi)能力。為了進(jìn)一步滿足科研人員的情報(bào)需求, 科技情
報(bào)工作者需要充分了解客戶顯性需求, 挖掘隱性需求, 做
到一切從科研人員出發(fā)。這樣子的理念與客戶關(guān)系管理的
“以客戶為中心”的理念有著相同的出發(fā)點(diǎn), 但是客戶關(guān)系
管理有著一整套完整的解決方案。將在企業(yè)界已經(jīng)取得成
功經(jīng)驗(yàn)的客戶關(guān)系管理引入到科技情報(bào)的工作當(dāng)中來, 可
以進(jìn)一步提升科技情報(bào)工作的能力, 強(qiáng)化與科研人員的關(guān)
系, 促進(jìn)雙方的工作又好又快發(fā)展。
1 CRM對(duì)科技情報(bào)工作的促進(jìn)作用
111 實(shí)施CRM可以全面提升科技情報(bào)研究工作的
競(jìng)爭(zhēng)力
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)施, 科
研人員對(duì)科技情報(bào)的需求發(fā)生了深刻的變化。他們的需求
已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)需求, 而且需要提供信息的獲取、
組織、解析、提取到集成等更加全面系統(tǒng)深入的情報(bào)研究。
而且科研人員的信息需求越來越呈現(xiàn)出差異化和多元化的
特點(diǎn)。通過有效地實(shí)施CRM戰(zhàn)略, 科技情報(bào)工作者可以系
統(tǒng)的收集用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)并劃分出不同的類別, 根據(jù)需求
設(shè)計(jì)情報(bào)產(chǎn)品。實(shí)施CRM戰(zhàn)略還可以與科研人員建立長期
穩(wěn)定的通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制, 及時(shí)把握需求。這樣子可以針對(duì)不
同的客戶以不同的方式提供個(gè)性化、差異化的科技情報(bào)研
究服務(wù)。實(shí)施CRM戰(zhàn)略還可以搜集不同客戶對(duì)科技情報(bào)的
反饋, 對(duì)情報(bào)工作做出及時(shí)有效的調(diào)整, 并有目的的結(jié)合
新技術(shù)、新方法滿足客戶的需求。
112 實(shí)施CRM符合科技情報(bào)研究可持續(xù)發(fā)展的要求
面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制完善和信息化建設(shè)所帶來的機(jī)遇和
挑戰(zhàn), 科技情報(bào)研究的競(jìng)爭(zhēng)也主要是客戶關(guān)系和情報(bào)研究
服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。CRM系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技
術(shù)對(duì)收集的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理, 提供多種分析報(bào)告,
為經(jīng)營決策提供依據(jù)。這樣子就可以針對(duì)不同的科研人員
的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)。如果通過傳統(tǒng)方式搜集、
整理、歸納這些信息會(huì)需要耗費(fèi)很多的時(shí)間和人力, 但是
借助于現(xiàn)代信息技術(shù)的CRM系統(tǒng)將會(huì)大為降低成本, 縮短
時(shí)間。讓科技情報(bào)工作者能夠有更多的時(shí)間和精力投入到
一線服務(wù)中去。通過借鑒CRM, 優(yōu)化和利用科技情報(bào)研究
的客戶關(guān)系, 全面提升科技情報(bào)工作的服務(wù)能力, 滿足科
研人員的個(gè)性化需求, 是提高科技情報(bào)研究競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)
科技情報(bào)研究可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。只有讓科研人員滿
意, 科技情報(bào)研究工作才能得以不斷發(fā)展。
113 實(shí)施CRM可以提高科研人員對(duì)情報(bào)研究服務(wù)
的忠誠度
通過實(shí)施CRM, 科技情報(bào)工作者可以根據(jù)科研人員的
需求提供專業(yè)化的服務(wù)。通過信息技術(shù)構(gòu)建的CRM 平臺(tái),
科技情報(bào)工作者可以與科研人員保持持續(xù)、穩(wěn)定、有效的
溝通, 對(duì)客戶需求進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)、反饋和動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù),
為用戶提供連續(xù)性、系統(tǒng)化的服務(wù), 從而提高科研人員對(duì)
情報(bào)研究的滿意度和忠誠度, 從而充分了解客戶顯性需求,
挖掘隱性需求; 同時(shí)穩(wěn)定原有的客戶群并拓展新的客戶群。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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