CRM系統(tǒng)：企業(yè)文化改造對實施CRM 的影響及分析
3. 3 加大員工企業(yè)文化方面的培訓力度
建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化和與之相適應
的組織結構,需要企業(yè)每一位員工的理解與配合,只
有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念,才能使理念
得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的組織結構
中運作自如,才能使企業(yè)產生最大效益,而培訓正是
讓企業(yè)員工避免理念沖突,迅速在新型組織結構中產
生效益的有效途徑。
企業(yè)必須把與CRM 相適合的企業(yè)文化方面的
培訓視為長期的計劃,培訓工作主要集中在理念講
解、新組織結構的運作方法、客戶溝通技巧等方面。
員工應該在客戶支持、行銷和信息等部門之間輪調,
使其熟悉企業(yè)運作的整體流程,了解每一個部門的運
作情況與資源,還可以降低跨部門溝通可能產生的障
礙。其中,最應該引起關注的是企業(yè)內部與客戶相關
部門的統(tǒng)合問題,即客戶與不同部門之間作業(yè)的連
貫、來源于各種渠道信息的共享及共同遵守的互動規(guī)
則等等。
3. 4 隨時關注客戶忠誠度
如同企業(yè)的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是
有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對
投資回報率就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越
大。著名的“二八原則”認為, 20 %的客戶創(chuàng)造了企
業(yè)80 %的利潤。有人根據統(tǒng)計把它修改為80/ 20/
30 ,就是說20 %的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80 %的利潤。但
是其中的一半被30 %非盈利的客戶抵消掉了。因此
企業(yè)應當“剔除”最差客戶以改進利潤收入水平。為
企業(yè)帶來最大利潤的并不是最大的客戶。最大的客
戶常常要求相當多的服務和很大的價格折扣,從而減
少了企業(yè)的整體獲利水平。
同時,在對用戶忠誠度的研究中發(fā)現(xiàn)了銷售收入
的構成關系公式:
銷售收入= 使用人數(shù)量×每個使用人的使用
量
= (新客戶+ 現(xiàn)有客戶× 客戶維系
率) ×每個使用人的使用量
從以上公式可見,企業(yè)對現(xiàn)有客戶忠誠度的研究
具有重要意義。企業(yè)可以在現(xiàn)有客戶的基礎上增加
使用量來增加收入或是通過保持現(xiàn)有客戶,即提高客
戶維系率,來改進企業(yè)經營績效。
客戶資源已經成為企業(yè)利潤的源泉。一個企業(yè)
只要多維系5 %的客戶,則利潤可有顯著增加。維護
客戶忠誠度,可以使得競爭對手無法爭奪這部分市場
份額,同時還能保持企業(yè)員工隊伍的穩(wěn)定并且減少銷
售成本。CRM 軟件正是吸收了市場營銷關于客戶忠
誠度方面的研究成果,并將其能夠量化成可測量和評
估的指標。使得企業(yè)能夠比較容易的考核客戶忠誠
度,據此進行有效的決策。
4 結束語
綜上所述,經過文化改造后的企業(yè),將會為實施
CRM 系統(tǒng)鋪平道路,使CRM 的實施與應用水到渠
成。同時CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具,
也將為企業(yè)文化的貫徹和執(zhí)行提供保障。然而,企業(yè)
也要清醒的認識到,企業(yè)文化的改造要達到CRM 所
要求的目標,企業(yè)勢必會經歷一段陣痛期,這將是一
段異常艱苦的時期。企業(yè)的領導者要作為施行文化
改造的堅實后盾,讓每一個員工都為改造成功貢獻一
份心力,這是企業(yè)邁向CRM 過程中很重要的一環(huán)。
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