CRM系統(tǒng)：企業(yè)管理系統(tǒng)中CRM模式的研究與應(yīng)用

3　CRM的設(shè)計與實現(xiàn) 為了對課題提出的基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān) 系管理優(yōu)化策略進行驗證,以某大型超市管理系統(tǒng) 為背景,設(shè)計了原型驗證系統(tǒng)SM - CRM ( SUPER MARKET CRM) 。客戶關(guān)系管理的思想貫穿了系統(tǒng) 的整個實現(xiàn)過程。該系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理 中存在的數(shù)據(jù)不一致、易丟失、只能進行離散的簡單 數(shù)據(jù)查詢等問題,驗證了提出的在企業(yè)管理系統(tǒng)中 模式應(yīng)用的可行性,為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的 實用化做出了有益的嘗試,為提高客戶關(guān)系管理的 時效性提供了可行的技術(shù)途徑。 超級市場管理系統(tǒng)SM - CRM ( SUPERMARKET CRM)是在Windows 2000、SQL Server2000、C#環(huán)境下 開發(fā),采用目前流行的C /S結(jié)構(gòu)。前端客戶系統(tǒng)采 用C#開發(fā),后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2000系統(tǒng)。 SM - CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。 下面對SM - CRM 系統(tǒng)的基本功能作簡要說 明:超級市場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)SM - CRM的基本 功能包括銷售管理、客戶管理、市場管理、分析決策 等四個功能模塊,如圖2所示。 3. 1　銷售管理 與客戶或合作伙伴進行訂單簽約、完成銷售行為 而涉及的工作管理。其中訂單是企業(yè)銷售業(yè)務(wù)的主 要數(shù)據(jù)載體,也是客戶關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來 源,因此訂單管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部 分。退貨管理主要完成對客戶所作退貨單的定義、維 護和查詢功能。在銷售過程中, SM - CRM可以及時 提供客戶的有關(guān)信息,增加業(yè)務(wù)員對客戶的了解。 3. 2　客戶管理 客戶信息中蘊含著巨大的價值,通過對客戶信 息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求;發(fā)現(xiàn)客戶 進行交易的規(guī)律;發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等,這 些信息將對正確決策,提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。 客戶信息管理模塊可完成對客戶信息資料的錄入修 改查詢等功能。通過反饋處理主要完成客戶服務(wù)反 饋單的錄入、維護、關(guān)閉和查詢功能。同時可以將某 個客戶反饋分解為多個任務(wù)來執(zhí)行。客戶關(guān)懷可以 通過對客戶對象挖掘功能,對客戶和合作伙伴的歷 史交易信息進行分析,可以找出對企業(yè)的營業(yè)額、利 潤的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶和合作伙伴———價值客 戶;可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客 戶和合作伙伴———價值變動客戶;可以找出對企業(yè) 的產(chǎn)品或服務(wù)不滿程度較高的客戶和合作伙伴——— 問題客戶。同時系統(tǒng)通過分析適時做出客戶關(guān)懷建 議,為企業(yè)鞏固老客戶,提高老客戶的滿意度和忠誠 度提供了可能。 3. 3　市場管理 市場管理是為銷售開辟渠道,營造售前、售中和 售后環(huán)境的行為管理。根據(jù)對市場情況的分析,創(chuàng) 建市場活動項目,并對項目反饋信息進行編輯、對項 目的執(zhí)行情況進行評價。市場信息通過新增市場活 動主要完成的是企業(yè)市場活動的信息錄入、維護和 查詢功能。競爭管理是對企業(yè)競爭對手的信息進行 統(tǒng)一化管理,主要完成與企業(yè)構(gòu)成商業(yè)競爭關(guān)系的 企業(yè)信息定義、維護和查詢功能。包括競爭對手的 基本信息、競爭對手產(chǎn)品以及產(chǎn)品比較。價格定位 管理主要用于銷售訂單上的產(chǎn)品定價,本系統(tǒng)主要 提供五種方式,即伙伴價格、會員價格、現(xiàn)金價格、促 銷價格和員工價格等。 3. 4　分析決策 對客戶、合作伙伴、競爭對手、市場、銷售、服務(wù)、 產(chǎn)品的各種信息進行數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計和分析,為企業(yè) 發(fā)展提供決策依據(jù)。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進 行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大,可以說決 策水平的高低,決定了企業(yè)的競爭力。SM - CRM采 用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘方法,為用戶提供了多種分析 和預(yù)測工具,可以方便的對客戶、產(chǎn)品、進程、任務(wù)、 預(yù)算、計劃、費用等信息進行分類統(tǒng)計,用以分析銷 售、市場和服務(wù)業(yè)務(wù)的運行情況,從而作出科學(xué)、正 確的決策。 參考文獻: [ 1 ]范玉順,王　剛. 企業(yè)建模理論與方法學(xué)導(dǎo)論[M ]. 北京: 清華大學(xué)出版社, 2001. [ 2 ]鄺孔武. 信息系統(tǒng)分析與設(shè)計[M ]. 北京:清華大學(xué)出版 社, 1999. [責(zé)任編輯　歐喜軍] 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)