CRM系統(tǒng)：美國(guó)在電子政務(wù)中實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)我國(guó)的啟示

2)進(jìn)一步拓寬與公眾的溝通渠道。利用多渠道 來(lái)提供服務(wù)的準(zhǔn)則是CRM的核心所在。這種多渠道 的開(kāi)通有利于公眾享受到便捷、快速的政府服務(wù),從而 更好地支持電子政務(wù)的發(fā)展。由此可見(jiàn),電子政務(wù)的 成功與全社會(huì)客戶(hù)群體的參與息息相關(guān)。因此,美國(guó) 政府十分重視與公眾溝通,它不斷拓展包括免費(fèi)電話、 電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的各種服務(wù)方式,并吸收公民 的反饋意見(jiàn),進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)充、完善。鑒于此,我國(guó)在發(fā) 展電子政務(wù)的進(jìn)程中,也應(yīng)該充分開(kāi)發(fā)挖掘各種服務(wù) 渠道。但由于我國(guó)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方 面與美國(guó)的差異,我們?cè)谇赖倪x擇上更應(yīng)注重科學(xué) 性和現(xiàn)實(shí)性。如對(duì)貧富不均的東西部之間,其開(kāi)發(fā)渠 道就應(yīng)有所區(qū)別。但無(wú)論是同一個(gè)客戶(hù)通過(guò)不同的渠 道與政府交互,還是不同的客戶(hù)利用不同的渠道諸如 網(wǎng)站、電話、寫(xiě)信或是面對(duì)面與政府交流,政府都應(yīng)該 保證公眾得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 3)加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè),努力提高電子政務(wù)平臺(tái)的 水平。作為與公眾直接接觸的政府網(wǎng)站,它既是電子 政務(wù)的重要載體,也是CRM理念應(yīng)用的最佳平臺(tái)。無(wú) 論是提供“一站式”的政府服務(wù),還是為公眾提供個(gè)性 化的服務(wù),都必須要求政府部門(mén)打破“信息孤島”的局 面,整合服務(wù)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)資源共享。美國(guó)的First. gov 作為政府的第一網(wǎng)站,其設(shè)計(jì)就多處透露出CRM的理 念。它使用戶(hù)只關(guān)注服務(wù)種類(lèi)與提供服務(wù)流程,而不 必了解政府部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。但目前我國(guó) 的政府網(wǎng)站總體上來(lái)看其發(fā)展水平參差不齊,服務(wù)能 力不強(qiáng),互動(dòng)性差,存在諸多問(wèn)題。很多網(wǎng)站只是單純 地把信息從傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件變成電子文件,這與“以 客戶(hù)為中心,以便民為根本”的目標(biāo)仍存在很大差距。 因此,有必要深入CRM的管理理念,努力提高電子政 務(wù)服務(wù)平臺(tái)的水平。 4)借用企業(yè)的力量,使CRM貫徹于電子政務(wù)的 發(fā)展中。CRM 系統(tǒng)首先是在企業(yè)中實(shí)施的,其應(yīng)用 CRM的程度遠(yuǎn)比政府要成熟得多。因此,借助企業(yè)的 力量可以幫助政府更快、更好的推行CRM。美國(guó)的密 歇根州政府就是借用了企業(yè)的力量使CRM理念貫穿 于政府的重組過(guò)程中,從而實(shí)現(xiàn)了全新的電子政府系 統(tǒng)。國(guó)內(nèi)也可借鑒這種做法以提高電子政務(wù)的成熟 度。2002年11月,創(chuàng)智信息系統(tǒng)有限公司幫助深圳 龍崗區(qū)政府開(kāi)發(fā)一套完整的電子政務(wù)系統(tǒng),這是國(guó)內(nèi) 首個(gè)CRM系統(tǒng)與電子政務(wù)融合的方案,它能幫助龍崗 區(qū)政府建立起敏捷的政務(wù)處理渠道,優(yōu)化投資環(huán)境,以 提高企業(yè)和公眾對(duì)區(qū)政府的滿(mǎn)意度[ 2 ] 。 借助企業(yè)的力量使電子政務(wù)系統(tǒng)融入先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)理念,這是一個(gè)值得推薦的做法。但目前需 要考慮的是如何更好的利用市場(chǎng)機(jī)制,推動(dòng)多途徑的 社會(huì)合作。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 　周　斌,顧衛(wèi)星. CRM是電子政務(wù)的核心[ J ]. 中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶(hù), 2004 (45) : 44. [ 2 ] 　樂(lè)文忠,葉柏龍. CRM 與電子政務(wù)[ J ]. 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用, 2002 (10) : 30 - 33. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)