CRM系統(tǒng)：論基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新的個(gè)性化客戶管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

2.2 IP 通信與CRM 軟件的集成 客戶關(guān)系管理( CRM) 軟件能夠收集、組織、分 析和提供客戶信息, 它需要把存在于多種渠道、多 個(gè)部門的信息進(jìn)行收集和匯總。個(gè)性化的客戶管理 不但要求把銷售、營銷和客戶支持人員原來各自使 用的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一成為一個(gè)數(shù)據(jù)庫供多個(gè)部門的 CRM 模塊訪問, 還需要在CRM 軟件中集成IP 通 信。首先, 企業(yè)使用的融合型的IP 網(wǎng)絡(luò)不僅是為呼 叫中心提供代理, 還提供了功能更豐富、更易于使 用的CRM解決方案。企業(yè)的授權(quán)員工能夠通過網(wǎng) 絡(luò)上的IP 電話屏幕顯示對方的聯(lián)絡(luò)信息, 無論是 公關(guān)部門、銷售部門還是會計(jì)部門的員工都能夠查 看最新的客戶信息, 更好地回答客戶的問題, 從而 尋求潛在銷售和交叉銷售的機(jī)會。由于所有信息都 可以為移動員工和遠(yuǎn)程員工提供, 因此, 企業(yè)可以 將勞動力擴(kuò)展到傳統(tǒng)辦公室以外。其次, 由于CRM 軟件提供了大量客戶管理所需的信息, 包括: 購買 與退貨、購買習(xí)慣以及其他行為、已經(jīng)擁有的產(chǎn)品、 可能購買的新產(chǎn)品和服務(wù)合同等, 因此中小企業(yè)可 以跟蹤自身的整個(gè)商業(yè)流程, 從銷售部門的業(yè)務(wù)活 動和員工表現(xiàn)到客戶聯(lián)系中心的通話時(shí)長和首次 呼叫解決率等, 這些信息都可以幫助管理層快速制 定更明智的商務(wù)決策, 并逐步消除在實(shí)現(xiàn)真正的客 戶導(dǎo)向型企業(yè)過程中遇到的許多障礙。 2.3 應(yīng)用主動學(xué)習(xí)的資料庫分析技術(shù), 使客戶管理 流程更智慧化 舊式客戶管理系統(tǒng)的分析人員大部分時(shí)間不 是用在分析資料上, 而是花在篩選、處理資料和向 管理高層準(zhǔn)備報(bào)告上, 過于繁冗的程式既費(fèi)時(shí)又無 法達(dá)到效果。應(yīng)用自動學(xué)習(xí)的資料庫分析技術(shù)使得 分析人員在對他們現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析的計(jì)算依據(jù)和范 圍做調(diào)整的同時(shí), 系統(tǒng)就把經(jīng)過驗(yàn)證的新方法自動 學(xué)習(xí), 從而提高自身分析能力。例如, 通過分析時(shí)間 參數(shù)、流失客戶的類型及他們流失后的做法, 即他 們是否轉(zhuǎn)用競爭對手, 來為企業(yè)提供有用信息。英 國某個(gè)有線電視服務(wù)商利用網(wǎng)絡(luò)傳媒建立了一個(gè) 追蹤功能, 對那些預(yù)付費(fèi)用戶在某日期前1 個(gè)月和 后1 個(gè)月的情況做跟蹤, 這樣就可以馬上看到一種 產(chǎn)品被另一種產(chǎn)品替代的結(jié)果: 系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)如果客戶 會在1 個(gè)月內(nèi)購買5 部預(yù)付費(fèi)電影, 那么他就不會 訂用該月的電影頻道。又如, 分析人員可利用SPSS 軟件和SPSS 問答樹把資料樣本生成演算法系統(tǒng), 并可立即應(yīng)用到整個(gè)資料庫, 還可以在幾秒鐘內(nèi)從 資料庫中將不同客戶組別和產(chǎn)品的情況自動生成 報(bào)告, 并做成PowerPoint 圖表格式, 在每周一早晨 例會上派上用場。類似地, 結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的RFV( 近期 度、頻步、效值) 分析可以用在某項(xiàng)活動所針對的客 戶上來顯示事前預(yù)測的和事后實(shí)際的投資回報(bào)率。 這些都是舊系統(tǒng)需幾天才能完成的工作, 現(xiàn)在卻能 夠在幾分鐘完成一份商業(yè)價(jià)值巨大的報(bào)告[4]。 3 結(jié)論 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理必將朝著 多渠道整合客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的方向發(fā)展, 以實(shí) 現(xiàn)個(gè)性化客戶管理的目標(biāo), 進(jìn)而為客戶關(guān)系管理中 的數(shù)據(jù)挖掘和決策系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持。 參考文獻(xiàn): [1] Jim Buchanan.Winning Strategies for Customer Responsiveness[ EB/OL]. http://www.cisco.com/web/about/ac123/iqmagazine/ archives/q3_2006/CUST_winning_strat.html,2006. [2] Elliott Ettenberg. Eight Strategies for First Rate Customer Service [EB/OL].http://www.cisco.com/en/US/solutions/ ns339/ns636/ns660/networking_solutions_products_gene - riccontent0900aecd805 aa660.html,2007. [3] Nick Earle. FORESIGHT 2020: 創(chuàng)建同一片天地[EB/OL]. http://www.cisco.com/web/CN/aboutcisco/business/leadership/ eadership_19.html,2006. [4] 佚名.BskyB: 塑造個(gè)性化客戶關(guān)系管理[EB/OL].http://www. cxdb. cn/Article/zhiliao/200510/42757.html,2005. [5] Christopher celovic. Austrialian Trainning Institute Improves Student Service and Customer Satisfaction [EB/OL]. http://www.cisco.com/en/US/products/ps6713/index.html?pcontent= youinc_us,2007. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)