CRM系統：論基于信息網絡技術創新的個性化客戶管理目標的實現
2.2 IP 通信與CRM 軟件的集成
客戶關系管理( CRM) 軟件能夠收集、組織、分
析和提供客戶信息, 它需要把存在于多種渠道、多
個部門的信息進行收集和匯總。個性化的客戶管理
不但要求把銷售、營銷和客戶支持人員原來各自使
用的數據庫統一成為一個數據庫供多個部門的
CRM 模塊訪問, 還需要在CRM 軟件中集成IP 通
信。首先, 企業使用的融合型的IP 網絡不僅是為呼
叫中心提供代理, 還提供了功能更豐富、更易于使
用的CRM解決方案。企業的授權員工能夠通過網
絡上的IP 電話屏幕顯示對方的聯絡信息, 無論是
公關部門、銷售部門還是會計部門的員工都能夠查
看最新的客戶信息, 更好地回答客戶的問題, 從而
尋求潛在銷售和交叉銷售的機會。由于所有信息都
可以為移動員工和遠程員工提供, 因此, 企業可以
將勞動力擴展到傳統辦公室以外。其次, 由于CRM
軟件提供了大量客戶管理所需的信息, 包括: 購買
與退貨、購買習慣以及其他行為、已經擁有的產品、
可能購買的新產品和服務合同等, 因此中小企業可
以跟蹤自身的整個商業流程, 從銷售部門的業務活
動和員工表現到客戶聯系中心的通話時長和首次
呼叫解決率等, 這些信息都可以幫助管理層快速制
定更明智的商務決策, 并逐步消除在實現真正的客
戶導向型企業過程中遇到的許多障礙。
2.3 應用主動學習的資料庫分析技術, 使客戶管理
流程更智慧化
舊式客戶管理系統的分析人員大部分時間不
是用在分析資料上, 而是花在篩選、處理資料和向
管理高層準備報告上, 過于繁冗的程式既費時又無
法達到效果。應用自動學習的資料庫分析技術使得
分析人員在對他們現有數據分析的計算依據和范
圍做調整的同時, 系統就把經過驗證的新方法自動
學習, 從而提高自身分析能力。例如, 通過分析時間
參數、流失客戶的類型及他們流失后的做法, 即他
們是否轉用競爭對手, 來為企業提供有用信息。英
國某個有線電視服務商利用網絡傳媒建立了一個
追蹤功能, 對那些預付費用戶在某日期前1 個月和
后1 個月的情況做跟蹤, 這樣就可以馬上看到一種
產品被另一種產品替代的結果: 系統發現如果客戶
會在1 個月內購買5 部預付費電影, 那么他就不會
訂用該月的電影頻道。又如, 分析人員可利用SPSS
軟件和SPSS 問答樹把資料樣本生成演算法系統,
并可立即應用到整個資料庫, 還可以在幾秒鐘內從
資料庫中將不同客戶組別和產品的情況自動生成
報告, 并做成PowerPoint 圖表格式, 在每周一早晨
例會上派上用場。類似地, 結合標準的RFV( 近期
度、頻步、效值) 分析可以用在某項活動所針對的客
戶上來顯示事前預測的和事后實際的投資回報率。
這些都是舊系統需幾天才能完成的工作, 現在卻能
夠在幾分鐘完成一份商業價值巨大的報告[4]。
3 結論
在網絡經濟環境下的客戶關系管理必將朝著
多渠道整合客戶關系管理數據庫的方向發展, 以實
現個性化客戶管理的目標, 進而為客戶關系管理中
的數據挖掘和決策系統提供強大的支持。
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