CRM系統(tǒng)：論CRM理念在高校圖書館管理中應用

論CRM理念在高校圖書館管理中應用① 管榮榮 (湖南科技大學圖書館,湖南湘潭411201) 摘　要:通過分析高校圖書館管理工作中存在的問題及問題產生原因,我們認為利用CMR 的新理念,能夠解決這些問 題,其中關鍵要注重人力資源管理開發(fā)以及組織結構的重建。 關鍵詞:高校圖書館;CMR;管理 中圖分類號:G251 　　　文獻標識碼:A 　　　文章編號:1009 - 4482 (2006) 03 - 0197 - 02 一　前　言 信息技術的迅速發(fā)展,把我們帶到了一個電子化、信息 化、網絡化的時代。在這種高度信息化的時代里,我們的日 常生活發(fā)生了前所未有的變化,人們的思想也隨之發(fā)生了變 化。尤其受到沖擊的是商業(yè)企業(yè)的管理模式。原來那一種 以產品為中心的管理模式已經不適應信息時代經濟發(fā)展的 需要,在這種情況下,一種新的管理思想就產生了。這就是 以客戶為中心的所謂客戶關系管理(customer relation manage2 ment ,簡稱CRM ) 。由于CMR 是在20 世紀90 年代中后期產 生的,盡管理論界對它內涵看法還不太一致,但是CMR 理念 已經在商業(yè)企業(yè)管理中得到了廣泛的應用。目前理論CMR 的定義很多,但是有三點是理論界共識的,即: ①CMR 是一 種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)最重 要的資源來管理,目的是通過完善的客戶服務系統(tǒng)、客戶分 析系統(tǒng)來盡量滿足企業(yè)客戶的要求; ②CMR 是一種企業(yè)的 營銷戰(zhàn)略,它把市場營銷、銷售、客戶以及技術等領域有機的 結合起來,使得企業(yè)更好地圍繞客戶的行為來有效地管理企 業(yè)的經營活動; ③CMR 是一種管理軟件和技術,它能為企業(yè) 的銷售、客戶服務以及決策支持等提供自動的解決方案。基 于CMR 理念在管理中的這些優(yōu)勢,本文將探索這種管理理 念在高校圖書館的管理工作中的應用,目的使高校圖書館的 管理工作適應我國高等教育事業(yè)發(fā)展。 二　高校圖書館管理中存在的主要問題 1. 圖書資源管理中的問題。主要表現為:資源(書刊、 文獻) 重復、分散、封閉等。從目前高校的管理體制上看,學 校有圖書館(由于高校合并的原因有的高校可能還有多個 圖書館) ,系部或各個學院由于學科建設的需要也有自己的 所謂資料室。原則上講,在資源的管理過程中,哪一些是學 校圖書館管理的,哪一些是屬于院一級或系部一級資料室 管理的應該是很明確的。但是由于實際管理上混亂,就使 得圖書館與資料室的管理資源出現重復現象,造成資源的 浪費。各個學院或者系部資料室之間相互封閉運行,也造 成資源不能合理利用,出現老師、學生借書難,某種意義上 就可能造成學校圖書資源“虛假短缺”現象。 2. 管理理念落后。隨著社會的進步和信息技術的迅速 發(fā)展,信息化、網絡化的管理模式已經在各行各業(yè)得到了廣 泛的應用。但是目前在高校的圖書館的業(yè)務管理中,仍然 是以經驗管理為主,還有很多的高校圖書館還是以卡片式 目錄管理書刊文獻的舊管理模式,使得圖書館的資源管理 效率底下,大量的文獻信息資源被閑置。影響了館藏資源 的開發(fā)利用,影響到教師教學科研對文獻資料的需求,也影 響到學生對圖書資料的需求。 3. 缺乏對客戶(圖書資料的使用者) 的管理。這是目前 高校圖書館業(yè)務管理中普遍存在的問題。就目前高校圖書 館還沒有對社會開放的前提下,圖書館的客戶就是高校的 教職員工和學生。由于缺乏對他們需求行為的全面了解和 溝通,那么圖書館的管理人員就沒有辦法了解各個專業(yè)、學 科的發(fā)展方向,就不可能盡快地購進滿足他們所需要的圖 書、文獻等資料。這樣就可能造成圖書館與客戶之間的供 求不均衡(急需的圖書、文獻資料沒有,而不急需的圖書、文 獻資料大量的閑置) ,本來就有限的資金沒有發(fā)揮其最大的 效益(這是目前高校圖書館沒有考慮的問題) ,可能就會影 響到學校的正常教學科研活動。 當然,在我國高等教育體制改革的浪潮中,高校圖書館 管理中存在的問題遠不只這些,上面談到的問題作者認為 是目前高校圖書館管理改革中應該首先要考慮的問題。如 何解決高校圖書館業(yè)務管理中出現的這些問題,就成為了 各高校圖書館管理人員所面臨的課題。下面就本人在實際 工作所積累的一些經驗,結合管理學中一些新的管理理念 對來探討解決我國高校圖書館業(yè)務管理中存在問題。 三　CRM理念在圖書館管理中應用 CMR 是20 世紀90 年代中后期產生的一種新的企業(yè)管 理理念,它的核心思想就是把企業(yè)以產品為中心的管理模 式轉變成以客戶為中心管理模式。運用了這一管理理念的 企業(yè)在信息化、網絡化的知識經濟時代,取得競爭的優(yōu)勢。 高校圖書館是高校教學科研的輔助部門,具有非贏利性,因 此不能原原本本照搬贏利性企業(yè)應用CMR 的那一套模式。 但是CMR 的理念是完全可以借鑒的,目的就是為了更好地 提高圖書館管理效率,更好地為高校的教學科研服務。 為此對高校圖書館如何應用CMR 提出如下設想: 1. 依據CMR 的要求,樹立以讀者(客戶) 為中心的管理 理念。把圖書館的工作重心從只注重館藏圖書資源的建開 發(fā)管理轉變?yōu)橐宰x者為中心的管理理念上來。館藏圖書資 源管理固然重要,但是離開了讀者的需求,圖書資料就沒有 什么價值了。因此要樹立以讀者為中心的信息資源管理 理念。 2. 依據CMR 的要求,圖書館要對其讀者進行細分。高 校圖書館也應該在原有的,把讀者分為教師和學生的基礎 上,再進行細分。例如可以把學生細分為文科、理科等,把 教職工分為教學人員和教輔人員等。目的就是為了向讀者 個性化服務,提高讀者查找、獲取信息的效率,增強讀者的 滿意程度。 3. 依據CMR 的要求,利用校園網絡平臺,建立全校性 的網絡圖書館。由于高校圖書資源管理中存在著資源(書 刊、文獻) 重復、分散、封閉等問題,因此有必要通過網絡把 各個學院或系部的資料室統(tǒng)一進行管理和利用,在校園網 絡平臺上設立信息查詢系統(tǒng)。這樣就有利于高校圖書資源 的合理應用,提高效率,節(jié)約成本,使高校圖書資源更好地 為教學科研服務。 4. 依據CMR 的要求,建立讀者信息收集、分析和挖掘 系統(tǒng)。讀者需要什么圖書資料、各個學科的發(fā)展需要什么 圖書資料,這些信息恐怕只有讀者和有關的教師和科研人 員最為清楚。因此改變目前高校圖書館圖書采購的模式, 通過對讀者需求信息的系統(tǒng)分析,就能知道該買什么圖書 資料。這樣就能避免出現圖書館與讀者之間的供需非均衡 性,盡量滿足讀者的需求,同時有可以減少對一些不必要的 圖書資料的采購(因為現在有些圖書資料質量并不是很好 的) 。 5. 依據CMR 的要求,重新調整圖書館組織結構,業(yè)務 流程。建議圖書館在原有的傳統(tǒng)部門的結構下,增設一個 讀者信息業(yè)務管理部門。該部門的主要業(yè)務是負責讀者信 息的收集、分析與挖掘工作,為圖書館采購工作、個性化服 務、預約服務等提供決策支持。 四　應用CMR 應該注意的問題 CMR 在企業(yè)型組織中的應用也只有十幾年的時間,它 是件新生事物。在圖書館管理中應用還只是在探索中,沒 有經驗可尋,因此在應用中可能會出現一些問題,下面對此 進行分析。 1. 要注重圖書館人力資源的管理開發(fā)。CMR 是一套 軟件系統(tǒng),它是用來解決組織的管理問題,它不但是一項新 的技術,更重要的是給圖書館的管理帶來一種新的管理理 念和管理方法。因此必須加強對圖書館人員的業(yè)務培訓, 同時要適當調整業(yè)務流程,以適應CMR 的基本要求。只有 這樣才能更好的發(fā)揮CMR 的作用,提高高校圖書館的管理 效率。 2. 處理好一個中心和一個重點之間的關系。CMR 要 求組織管理以客戶(讀者) 為中心,而傳統(tǒng)的圖書館管理是 以館藏圖書資料建設為重點的。因此在圖書館管理中應用 CMR 以后,就必須處理好兩者之間的關系,理順兩者的辯 證關系。以讀者為中心是為了更好的完善圖書館的圖書資 料建設,更好的為高校的教學科研服務;反之圖書館的圖書 資料建設,是為了更好的向讀者提供優(yōu)質服務。這是高校 圖書館的辦館宗旨決定,它有別于贏利性企業(yè)組織應用 CMR 的目的。 3. 圖書館組織結構重建。CMR 系統(tǒng)是企業(yè)與客戶溝 通的渠道,其中將承載大量的有用信息。為了使這些有用 信息在館內內部快速的流動,降低信息流動的時間成本,圖 書館應對現有組織結構進行重建,使組織結構更能適應時 代的要求,減少管理層次,提高效率。同時還要對職能部門 的管理職能進行重新分配,避免管理職能重疊。 總之,對于高校圖書館來說,改革是發(fā)展的方向。但是 無論怎么改,服務是第一位的,改革的目的是為了更好的為 讀者服務,提高服務質量,提高辦事效率。把CMR 理念用 到圖書館的業(yè)務管理中,只是高校圖書館管理改革的思路 之一。基本思路就是通過網絡技術、信息技術,建立一個以 讀者信息管理為中心的管理系統(tǒng),更好的為高校教學科研 服務。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協同，有效的“發(fā)現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)