CRM系統(tǒng)：流程引擎在電信CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用
2.3 工作流的發(fā)展
隨著WebService 和SOA（面向服務(wù)架構(gòu)）技術(shù)
的發(fā)展， 可以在各種不同平臺(tái)的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個(gè)通
用的與平臺(tái)無(wú)關(guān)、與語(yǔ)言無(wú)關(guān)的技術(shù)層，各平臺(tái)之上
的應(yīng)用通過(guò)這個(gè)技術(shù)層來(lái)實(shí)現(xiàn)連接和集成， 因此可
以采用WebService 實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)的工作流引擎的
信息共享和互操作。而采用SOA 技術(shù)可以擺脫面向
技術(shù)的解決方案的約束， 輕松應(yīng)對(duì)企業(yè)商業(yè)服務(wù)變
化、發(fā)展，使應(yīng)用程序集中起來(lái)提供更加豐富、目的
性更強(qiáng)的商業(yè)性流程。
3 電信CRM 系統(tǒng)中流程引擎的應(yīng)用
3.1 電信CRM 系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)
為了適應(yīng)分布式應(yīng)用， 電信CRM 系統(tǒng)功能結(jié)
構(gòu)采用B/S 結(jié)構(gòu)，
用戶通過(guò)CRM 界面（Web 瀏覽器）提供的功能
進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理及其他的操作， 操作數(shù)據(jù)傳到應(yīng)用服
務(wù)器中， 調(diào)用后臺(tái)操作以及數(shù)據(jù)庫(kù)操作完成相應(yīng)的
功能并將結(jié)果返回到CRM 界面上。
3.2 流程引擎的功能模塊[5]
CRM 的流程管理采用Petri 網(wǎng)的原理建立。
CRM 流程引擎由以下功能組成：
1）流程引擎執(zhí)行功能，包括兩個(gè)方面，其中流程
執(zhí)行對(duì)象的控制、調(diào)度和狀態(tài)的轉(zhuǎn)移采用FSM 方
式，不同流程執(zhí)行對(duì)象之間的同步采用Petri 方式。
2）流程定義，包括流程靜態(tài)定義（流程執(zhí)行對(duì)
象、流程狀態(tài)、事件以及操作的定義）、流程對(duì)象狀態(tài)
轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)定義（采用圖形或列表方式進(jìn)行）和流程
同步定義。
3）流程的周邊處理功能，包括流程操作的定義
（用于調(diào)用定義的相關(guān)功能實(shí)現(xiàn)）、流程的時(shí)限定義
和處理功能（完成流程告警、定時(shí)事件的處理）、流程
的任務(wù)定義和處理功能（用于流程人工處理環(huán)節(jié)的
派工和處理）。
4）流程機(jī)制還與以下系統(tǒng)對(duì)象有關(guān)：時(shí)限處理
單元、任務(wù)處理單元、調(diào)用定義處理單元、BOM 處理
單元。
3.3 流程引擎的主要概念
1）流程執(zhí)行對(duì)象：每個(gè)流程實(shí)例用一個(gè)流程執(zhí)
行對(duì)象表示， 同時(shí)流程執(zhí)行對(duì)象還起到關(guān)聯(lián)其他流
程處理對(duì)象和集中表達(dá)流程狀態(tài)的作用。CRM 系統(tǒng)
中，流程執(zhí)行對(duì)象有訂單、業(yè)務(wù)處理單、商品產(chǎn)品定
義處理單、營(yíng)銷處理單等。
2）流程狀態(tài)和事件：在以FSM 為基礎(chǔ)的流程機(jī)
制中，除了躍遷（狀態(tài)轉(zhuǎn)換）的瞬間，有限狀態(tài)機(jī)總是
處于一個(gè)確定的狀態(tài)。在這個(gè)狀態(tài)下，等待觸發(fā)事件
的發(fā)生。發(fā)生觸發(fā)事件以后，進(jìn)行下一次狀態(tài)轉(zhuǎn)移。
3）流程處理操作：在一個(gè)狀態(tài)下，當(dāng)發(fā)生某一觸
發(fā)事件時(shí)，就要進(jìn)行流程狀態(tài)轉(zhuǎn)移。狀態(tài)轉(zhuǎn)移以前，
進(jìn)行業(yè)務(wù)處理操作， 根據(jù)處理時(shí)間的不同處理操作
可以分為兩類：準(zhǔn)備操作和狀態(tài)轉(zhuǎn)移操作。準(zhǔn)備操作
是流程觸發(fā)事件發(fā)生以前， 這時(shí)的操作和流程引擎
無(wú)關(guān)，可以看作是流程狀態(tài)轉(zhuǎn)移前的外部準(zhǔn)備；而轉(zhuǎn)
移操作在狀態(tài)轉(zhuǎn)移時(shí)發(fā)生，由流程引擎調(diào)用。流程操
作完成后，返回操作結(jié)果，根據(jù)操作結(jié)果，決定下一
個(gè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)移。
4）流程同步：CRM 系統(tǒng)中，不同的流程執(zhí)行對(duì)
象之間需要進(jìn)行協(xié)作和并發(fā)，所以引入了同步機(jī)制。
發(fā)起流程同步的流程執(zhí)行對(duì)象稱為源對(duì)象， 向發(fā)起
對(duì)象發(fā)送同步事件的對(duì)象稱為目標(biāo)對(duì)象（如訂單分
解成業(yè)務(wù)處理單時(shí)，可以將訂單作為源對(duì)象，而將業(yè)
務(wù)處理單作為目標(biāo)對(duì)象）。
3.4 訂單流程的正常處理
在這里， 就新裝訂單流程的正常處理做流程設(shè)
計(jì)的示范，即所有操作返回的均是正常情況（如表1
所示）。
電信營(yíng)業(yè)員在使用CRM 系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，都
是以客戶為口徑開(kāi)始的，首先錄入或選擇客戶信息；
其次生成訂單并錄入客戶所選產(chǎn)品的信息生成產(chǎn)品
實(shí)例， 在這過(guò)程中同時(shí)完成訂單和客戶的關(guān)聯(lián)以及
產(chǎn)品和訂單關(guān)聯(lián)； 接著將訂單分解成多個(gè)產(chǎn)品的業(yè)
務(wù)處理單， 并分別對(duì)這些處理單進(jìn)行計(jì)費(fèi)處理和業(yè)
務(wù)資源處理，假設(shè)處理都正常完成，然后進(jìn)行稽核操
作；最后進(jìn)行完工處理，將完工信息發(fā)送到外部各系
統(tǒng)接口，同時(shí)將訂單及相關(guān)信息存檔，關(guān)閉訂單，并
將產(chǎn)品對(duì)象置為開(kāi)通狀態(tài)。
其中，訂單是指客戶一次上門(mén)辦理的所有業(yè)務(wù)，
它以客戶為單位。而業(yè)務(wù)處理單是以主產(chǎn)品為單位，
一個(gè)訂單可以分解成一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)處理單。保留
事件是指在業(yè)務(wù)需求中， 如果一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)移需要有
多個(gè)預(yù)定義的操作，則由流程定義人員分解狀態(tài)，并
插入保留事件和中間狀態(tài)，當(dāng)進(jìn)入中間狀態(tài)以后，立
即產(chǎn)生保留事件，進(jìn)行預(yù)定義操作。
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