CRM系統(tǒng)：客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究
3 政府CRM 系統(tǒng)的建立
利用先進的計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù), 建立一套基于
電子政務(wù)的CRM系統(tǒng), 才能真正實現(xiàn)政府與社會
公眾的良好互動。
3.1 多媒體呼叫中心平臺的建立
建立一個功能強大的應(yīng)用平臺, 實現(xiàn)基于多媒
體( 電話、傳真、郵件、bbs、短信等) 接入的呼叫中
心, 采用統(tǒng)一接入、分布處理、集中管理的方式。在
遠端辦公點設(shè)置少量遠端IP 電話作為遠端坐席。
3.2 先進的工作流管理技術(shù)
將工作流管理的先進技術(shù)引入到客服系統(tǒng)中,
以適應(yīng)業(yè)務(wù)部門組織機構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整
和業(yè)務(wù)管理流程的調(diào)整帶來的影響。最終用戶可以
通過工作流管理模塊提供的圖形化流程定制界面,
方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限, 查閱人員
的權(quán)限, 部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同
時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控, 提供工
單超時報警、工單到達提醒、工單處理狀態(tài)、工單派
發(fā)方式等的靈活設(shè)置和管理。
3.3 豐富的模塊化的應(yīng)用軟件
豐富的模塊化的應(yīng)用軟件, 能統(tǒng)一服務(wù)渠道, 規(guī)
范服務(wù)流程, 加強政府內(nèi)部各部門的協(xié)作, 保證服
務(wù)水平, 提高群眾滿意度。需要重點建設(shè)電子工單
系統(tǒng), 把咨詢工單、投訴工單等, 通過工作流平臺進
行分揀、處理、監(jiān)控、查詢。
3.4 功能強大的咨詢知識庫
功能強大的咨詢知識庫, 是滿足對咨詢信息進
行集中管理、查詢的需要, 實現(xiàn)咨詢資料的共享, 就
是以各類數(shù)據(jù)諸如文字、聲音、圖像等為主要處理
對象, 根據(jù)數(shù)據(jù)資料的內(nèi)容, 而不是外在特征來實
現(xiàn)的信息檢索手段。通過提供快捷的數(shù)據(jù)管理工具
和強大的數(shù)據(jù)查詢手段, 幫助人們進行大量文檔資
料的整理和管理工作, 使人們能快速方便地查到他
們想要的任何信息。
3.5 靈活的統(tǒng)計分析工具
靈活的統(tǒng)計分析工具, 是及時訪問準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),
并將這些商業(yè)信息分發(fā)出去必要手段。利用圖形化
中文操作界面, 通過對各種統(tǒng)計元素進行條件限制、
歸并、運算等操作, 靈活建立和生成各類不同需求
的統(tǒng)計報表, 并能將報表查詢的結(jié)果存儲起來和建
立相應(yīng)的檢索與查詢手段, 在分析型商務(wù)智能應(yīng)用
軟件的幫助下, 用戶可以收集、訪問與分析每一個
領(lǐng)域的信息。
4 政府CRM 可能遇到的問題
在實現(xiàn)良性的政府面向市民的個性化服務(wù)的
過程中, 也可能遇到一些問題。第一, 管理型政府向
服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變, 提升政府的服務(wù)理念, 還需強
化“以客戶為中心”的服務(wù)思想; 第二, 由于中國至
今仍有多數(shù)人口遠離信息化, 這些公民缺乏足夠的
渠道與政府溝通, 從而阻礙著政民互動向有效的應(yīng)
用階段發(fā)展。提供多種不同的交流渠道, 比如電話、
傳真、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視、呼叫中心, 以及傳統(tǒng)方
式———信函、面對面的交流等, 以滿足不同公眾群
體的要求; 第三, 以人為本的個性化服務(wù)的挑戰(zhàn)。信
息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和信息產(chǎn)品的開發(fā)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代極
具個性化的工作, 必須在進行項目規(guī)劃、建設(shè)、運
行、維護到升級換代的各個環(huán)節(jié)時, 一方面要始終
同政府部門業(yè)務(wù)的發(fā)展、公務(wù)員素質(zhì)的提高緊密結(jié)
合并接受他們的建議和指導(dǎo); 另一方面, 也要與其
他政府部門的電子政務(wù)系統(tǒng)有機整合, 協(xié)調(diào)服務(wù)、
相互支持、共同提高, 從而研討、論證、篩選出對各
系統(tǒng)都有利、震動最小、最切合實際、最便于操作的
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及建設(shè)方案。
5 政府CRM 的作用與前景
客戶關(guān)系管理( CRM) 應(yīng)用對政府行業(yè)本身而
言, 是一次管理理念與實際業(yè)務(wù)有機結(jié)合的嘗試。
政府CRM理念將引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展, 為政府提供
分析公眾行為、了解公眾需求的工具, 有助于公眾
與政府之間個性化關(guān)系的培養(yǎng), 使政府根據(jù)不同的
情況設(shè)計和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容,
為公眾創(chuàng)造獨特的服務(wù)經(jīng)歷。電子政務(wù)不僅可以提
高政府的辦事效率, 提高政府的服務(wù)質(zhì)量, 降低服
務(wù)成本, 還可以提高政府的辦公透明度, 改善政府
與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系。
隨著通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展, 基于Internet
的CRM的應(yīng)用將會越來越廣泛, CRM在政府電子
政務(wù)的應(yīng)用與研究也會有更廣泛的前景。
參考文獻:
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[2] 姚國章.電子政務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用[M].北京:北京大學(xué)出版社,
2002.
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