CRM系統(tǒng)：甲骨文力推移動(dòng)CRM繼續(xù)領(lǐng)跑CRM市場(chǎng)

目前，移動(dòng)C R M的商業(yè)案例正備受矚目，因?yàn)闀r(shí) 間在銷售周期里顯得越來(lái)越珍貴。今天的銷售專業(yè)人員 花越來(lái)越多的時(shí)間在辦公室以外的地方，同時(shí)還要處 理多個(gè)交易，他們需要通過(guò)移動(dòng)設(shè)備來(lái)完成C R M中經(jīng) 常涉及客戶信息的任務(wù)。企業(yè)中需要移動(dòng)辦公的員工越 來(lái)越多，他們不在辦公桌辦公的時(shí)間超過(guò)周工作時(shí)間的 20%。一些報(bào)告預(yù)測(cè)，2010年移動(dòng)C R M將增長(zhǎng)到C R M 總收入的20%。 越來(lái)越多的企業(yè)需要隨時(shí)隨地的利用應(yīng)用軟件， 來(lái)幫助他們的決策者通過(guò)指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信 息。員工則需要24X7的聯(lián)絡(luò)和實(shí)時(shí)的訪問(wèn)數(shù)據(jù)，而不管 他們?cè)谌魏蔚胤健Ｒ苿?dòng)C R M能通過(guò)方便使用、集中協(xié) 同和為他們移動(dòng)設(shè)備所定制的應(yīng)用軟件，來(lái)幫助用戶獲 得高效和富有成果。 對(duì)今天移動(dòng)CRM的前景展望 一些專門提供移動(dòng)C R M的廠商和傳統(tǒng)的C R M廠 商已經(jīng)開始探索提供可實(shí)現(xiàn)移動(dòng)擴(kuò)展的產(chǎn)品。總體來(lái) 說(shuō)，這些產(chǎn)品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易 用性和簡(jiǎn)化的設(shè)備互操作性。其結(jié)果是，大多數(shù)移動(dòng) C R M解決方案至今還沒(méi)有在實(shí)踐中提供所承諾的移動(dòng) CRM。 阻礙移動(dòng)C R M發(fā)展的關(guān)鍵因素包括：企業(yè)定制和 部署移動(dòng)C R M所做的努力、發(fā)生的成本和風(fēng)險(xiǎn)；應(yīng)用 軟件的易用性；該解決方案能否自然地與各種設(shè)備進(jìn)行 工作，真正提供切實(shí)可行的價(jià)值。 大多數(shù)移動(dòng)應(yīng)用軟件沒(méi)有考慮到設(shè)備的獨(dú)特性質(zhì)， 即移動(dòng)工作方式不同于在辦公桌前辦公。現(xiàn)今大多數(shù)移 動(dòng)解決方案都是在模仿桌面辦公的相應(yīng)物，而銷售人員 并不需要那些為移動(dòng)設(shè)備設(shè)計(jì)的桌面應(yīng)用軟件，他們需 要的是專門為移動(dòng)設(shè)備和他們的移動(dòng)工作方式設(shè)計(jì)的應(yīng) 用軟件。但不幸的是，銷售代表在使用現(xiàn)今許多移動(dòng)工 具時(shí)都遇到了大量挑戰(zhàn)，結(jié)果導(dǎo)致這些移動(dòng)工具的使用 率和價(jià)值都很低。 移動(dòng)C R M工具應(yīng)該通過(guò)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和直觀的解 決方案來(lái)解決所有這些問(wèn)題，該方案具有開箱即用的價(jià) 值和可用性，專門為移動(dòng)應(yīng)用和設(shè)備而設(shè)計(jì)，而不是對(duì) 桌面CRM簡(jiǎn)單的延伸。例如： 無(wú)需定制化的即時(shí)安裝 利用直觀和圖標(biāo)驅(qū)動(dòng)的方法，聚焦于普遍銷售活動(dòng) 與設(shè)備之間無(wú)縫的互操作性 無(wú)需考慮數(shù)據(jù)位置 說(shuō)明一下這最后兩點(diǎn)：用戶應(yīng)該能夠利用數(shù)據(jù)（接 觸點(diǎn)）和所有相同的電話功能（點(diǎn)擊撥號(hào)）輕松地進(jìn)行 工作，不論數(shù)據(jù)是否在C R M里或在設(shè)備上還是兩者兼 有。我們的目標(biāo)就是使用戶不用考慮數(shù)據(jù)的位置：他們 不必?fù)?dān)心聯(lián)絡(luò)是否僅存在設(shè)備中，或是僅在C R M系統(tǒng) 中，還是同步存在兩者中。這種解決混亂和數(shù)據(jù)及時(shí)性 的問(wèn)題，通常與現(xiàn)今普遍使用的異步數(shù)據(jù)同步模式相結(jié) 合使用。 該工具應(yīng)該具有如黑莓或i P h o n e流行手機(jī)型號(hào)的 特質(zhì)。它應(yīng)該為銷售人員進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡(jiǎn) 單、精簡(jiǎn)和非常直觀的功能；在移動(dòng)的同時(shí)，它能與同事 和客戶進(jìn)行協(xié)同工作，完成常見任務(wù)和更快地完成交易。 與基于瀏覽器的移動(dòng)C R M解決方案相比，該工具應(yīng)該本身 就是一個(gè)豐富的（J a v a）客戶端應(yīng)用軟件，由于并不能保證 總能順利訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，所以它也能支持離線使用。針對(duì)黑莓 和iPhone平臺(tái)推出的Oracle移動(dòng)銷售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）就是這樣一種工具，它可通過(guò)軟件即服務(wù) （SaaS）的形式來(lái)提供。 移動(dòng)CRM的最佳實(shí)踐和流程 C R M的實(shí)施應(yīng)該有執(zhí)行承諾，側(cè)重于實(shí)際的業(yè)務(wù)成果 和成功的內(nèi)部流程。企業(yè)對(duì)同類最佳的前端、后端辦公室和 移動(dòng)應(yīng)用軟件進(jìn)行投資，來(lái)為特定的功能簡(jiǎn)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流 程，如果這些產(chǎn)品在自身的信息庫(kù)中運(yùn)行，將會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)率 問(wèn)題、數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題和業(yè)務(wù)效益降低的問(wèn)題。 企業(yè)需要考慮以下問(wèn)題： 1）我的員工目前正在使用什么樣的設(shè)備？ 2）我的員工在移動(dòng)時(shí)需要處理哪些事情？ 3）移動(dòng)辦公的員工需要如何協(xié)作？ 最佳實(shí)踐包括： 1）保持簡(jiǎn)單：關(guān)注能帶來(lái)最大價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵流程 2）無(wú)需通過(guò)定制即可避免高復(fù)雜性、高成本和低采用 率 3）使用相同C R M供應(yīng)商提供的或基于標(biāo)準(zhǔn)的移動(dòng)解決 方案來(lái)確保互操作性、一致的用戶界面/標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商的責(zé) 任和投資保護(hù) 4）為擴(kuò)大價(jià)值，與協(xié)同的和其他第三方的移動(dòng)設(shè)備進(jìn) 行整合 需要說(shuō)明最后一點(diǎn)的是，如今移動(dòng)社交工具得到了人們 的普遍使用，而這些工具可被作為體驗(yàn)移動(dòng)C R M的一部分。 例如，在銷售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò)、博客、 R S S資訊、即時(shí)通訊和其他W e b服務(wù)進(jìn)行傳遞C R M數(shù)據(jù)， 以確保移動(dòng)辦公的員工對(duì)他們的客戶有更廣泛和更深入的了 解。 為移動(dòng)C R M應(yīng)用軟件衡量投資回報(bào)率，取決于使用的 案例，而對(duì)投資回報(bào)率具有關(guān)鍵影響的因素包括： 1）對(duì)客戶多花X%的時(shí)間將獲得Y%的銷售增長(zhǎng) 2）越早地采取行動(dòng)將能獲得更高轉(zhuǎn)換率的機(jī)會(huì)，并最 終帶來(lái)更高銷售額 3）隨著銷售服務(wù)水平的提高和各種關(guān)系的理順，增強(qiáng) 與其他企業(yè)及時(shí)的協(xié)作，意味著將有更多的銷售機(jī)會(huì)和更少 的客戶流失 我們認(rèn)為，隱藏在移動(dòng)C R M背后的可能性可與中型企 業(yè)的期望產(chǎn)生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標(biāo) 準(zhǔn)方法，能夠幫助他們簡(jiǎn)單開始和以理想的速度來(lái)發(fā)展其技 術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。他們甚至可以通過(guò)如O r a c l e托管型C R M這種 “軟件即服務(wù)”模式來(lái)開始，并能夠隨著他們更成功地實(shí)現(xiàn) 擴(kuò)大和發(fā)展，順利地集成到一個(gè)更全面的內(nèi)部部署型C R M系 統(tǒng)中，所有這些都不需要改變移動(dòng)CRM的組成部分. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)