CRM系統(tǒng)：基于智能手機的物流CRM的研究

基于智能手機的物流CRM的研究 胡　文,任　永 (哈爾濱商業(yè)大學(xué)計算機與信息工程學(xué)院,哈爾濱150028) 摘　要:針對商業(yè)社會與信息技術(shù)的飛速發(fā)展,給現(xiàn)代企業(yè)物流帶來的巨大變化與挑戰(zhàn),提出基于物 流CRM的手持移動終端的設(shè)計方案. 系統(tǒng)以NOKIA N81智能手機為核心,采用J2ME語言編程,通過 基于GPRS的無線通信技術(shù)與企業(yè)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交互,使系統(tǒng)使用者能夠及時了解公司商 品流通狀況,發(fā)回配貨信息,查尋產(chǎn)品庫存狀況,了解車輛使用狀況,及時掌握客戶資料信息,并對公 司業(yè)務(wù)狀況進行統(tǒng)計管理. 關(guān)鍵詞: CRM; J2ME;智能手機; GPRS 中圖分類號: TP311　　　　　文獻標(biāo)識碼:A 文章編號: 1672 - 0946 (2008) 05 - 0547 - 03 Study of log istics CRM ba sed on smart phone HU Wen, REN Yong ( School of Computer and Information Engineering, Harbin University of Commerce, Harbin 150028, China) Abstract:With rap id development of information technology, the modern enterp rise logistics meets the enormous changes and challenges, this paper gives the p roposed logistics CRM handheld mobile terminal design p lan. Smart phonesNOKIA N81 is the core of the system, use J2ME p rogramming language, through GPRS - based wireless communications technology and enterp rise server database to interactive, the system user to make timely understanding of the company commodity circulation situation, the return of order information, p roduct inven2 tory search understand vehicle usage, timely data and information of clients, and the compa2 ny’s p roducts sales statisticsmanagement. Key words: CRM; J2ME; smart phone; GPRS 　隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展,物流已不僅僅是把貨物 從一個地方運送到另一個地方,而成為集信息技 術(shù)、管理學(xué)等于一體的綜合技術(shù). 物流系統(tǒng)是在一 定的時間和空間,由輸送的物料和輸送工具、倉儲 設(shè)備、人員、客戶資料及通信聯(lián)系等若干相互制約 的動態(tài)要素構(gòu)成的具有特定功能的有機整體. 然而基于固定終端的物流CRM卻制約現(xiàn)代物 流這一發(fā)展趨勢. 為此,針對如何幫助銷售人員和 商品配送人員解決在現(xiàn)場及時地了解客戶信息,企 業(yè)信息、商品配送狀況等問題,提出基于J2ME[ 1 ] 的移動物流CRM,以WTK (W ireless Toolkit)為開 發(fā)平臺,本系統(tǒng)可以有效地利用智能手機的便攜 性、不受時空限制等優(yōu)點,從而使業(yè)務(wù)人員把握更 多的商業(yè)機會,快速地滿足客戶需求. 1　設(shè)計思路 1. 1　傳統(tǒng)物流CRM 物流CRM[ 2, 3 ]首先是一種將客戶作為重要資 源的管理理念,同時也是一套管理軟件和技術(shù),以 多種信息技術(shù)為支持和手段,利用公司業(yè)務(wù)人員、 WEB[ 4 ] 、呼叫中心等多種渠道,基于固定終端的 PC機,來搜集、追蹤和分析每一個客戶以及所需配 送商品的信息,實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶 資源的循環(huán)化管理. 具體來說,物流CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功 能可以劃分為信息來源層、信息處理層、基本功能 層和決策支持層. 其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1 所示. 物流 CRM的運作原理同普通CRM相同,它既是一種管 理理念和管理機制,同時也是一套管理軟件系統(tǒng). 這套系統(tǒng)從最終客戶需求出發(fā),以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)為基礎(chǔ),通過客戶信息分析、信息整合和具體 運用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來連接企業(yè) 和客戶問的關(guān)系,為企業(yè)收集、管理及利用客戶信 息提供一個基礎(chǔ)平臺. 　但是這套系統(tǒng)存在自身的不足:在配送現(xiàn)場所 開的表單需要送回公司才能錄入數(shù)據(jù)庫,既費時費 力,又影響企業(yè)工作效率;參與到物流配送的物流 企業(yè)及客戶并不能十分準(zhǔn)確的調(diào)用企業(yè)資源,是對 企業(yè)資源的一種浪費;為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行,物 流公司需要有專門的信息錄入人員統(tǒng)一把開具的 眾多發(fā)票輸入到信息系統(tǒng),信息的大量錄入增加了 其犯錯的可能性. 而且,客戶在發(fā)貨、查詢等業(yè)務(wù)中 只能通過電話與公司聯(lián)系,公司必須聘請很多接線 員,這樣大大增加了公司的人力成本. 1. 2　移動物流CRM 隨著市場競爭的加劇,提高企業(yè)運作效率、降 低運作成本已成為物流公司的首要任務(wù). 同時,隨 著人們生活質(zhì)量的提高以及社會生活節(jié)奏的加快, 使得人們對于物流企業(yè)的服務(wù)水平也提出了更高 的要求. 但是在我國物流企業(yè)信息化程度不高,物 流服務(wù)在及時性、準(zhǔn)確性、可靠性和多樣性方面都 不能滿足客戶的需求[ 5 ] ,因此物流企業(yè)需要更加 清楚企業(yè)需求、規(guī)模及其客戶需求特點,有層次有 側(cè)重的實施. 提高物流服務(wù)的個性化和動態(tài)性. 物 流客戶需要的是準(zhǔn)時、安全、低價的服務(wù). 針對每一 客戶實行個性化的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,增強客戶 的忠誠度. 另外,物流企業(yè)要注意服務(wù)的動態(tài)發(fā)展 趨勢,努力推出多元化的服務(wù)項目,不僅對不同的 客戶采取不同的服務(wù)模式,而且對同一客戶在不同 時期采用不同的服務(wù)模式,提高客戶的滿意度和提 高客戶忠誠度. 移動物流CRM是在物流CRM基礎(chǔ)上開發(fā)的, 將基于固定終端的物流CRM功能模塊在智能手機 上實現(xiàn),主要目的是提高物流企業(yè)的工作效率,降 低公司成本以及塑造公司在客戶中的形象. 移動物 流CRM系統(tǒng)模塊功能有:客戶關(guān)系管理,倉儲管 理,車輛管理,配送管理,票據(jù)管理,財務(wù)統(tǒng)計管 理[ 6, 7 ] . 優(yōu)點有: 1)改善服務(wù),通過智能手機終端系 統(tǒng)的實施,在企業(yè)后臺資料庫的支持下向客戶提供 更專業(yè)化的服務(wù); 2)提高效率,由于智能手機終端 系統(tǒng)方便了企業(yè)與客戶之間交流,極大地提高了交 互效率; 3)降低成本,手持移動終端的使用使得貨 品運轉(zhuǎn)效率和準(zhǔn)確率顯著提高,服務(wù)質(zhì)量的提高也 使得服務(wù)時間和工作量顯著降低,這無形中降低了 企業(yè)的運作成本,同時,精確的過程管理和績效考 核,也會有效降低營銷成本和服務(wù)成本; 4)擴大業(yè) 務(wù),業(yè)務(wù)成功率增加和客戶滿意度提高,使得業(yè)務(wù) 的擴大成為必然,對客戶服務(wù)線索的跟進能力提 升,對客戶關(guān)懷從而促進客戶滿意度提升,會直接 協(xié)助企業(yè)擴大銷售. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)