CRM系統：基于業務架構平臺的煙草CRM 系統設計與實現
3 XX-CRM 設計與實現
基于業務基礎平臺的信息系統構建其核心是完成對業務
模型的建模。業務模型由不同層次的業務元素組成，具體到
XX-CRM 而言，主要包括：數據模型、信息模型、功能模型、業
務流程模型、組織機構模型。因此，XX-CRM 系統的設計與實
現主要包括對不同業務元素的模型構建。
3.1 數據建模
業務應用資源持久化存儲在各種類型物理數據庫(XXCRM
為Oracle9i)中，與一般存儲方式不同，業務架構平臺中業
務模型的存儲，不是直接使用SQL 語言將業務模型資源儲存
到數據庫中，而是在業務模型和數據庫之間，使用SQL語言封
裝一個虛擬文件系統層，再通過文件系統層以文件方式，將業
務模型資源存儲到數據庫.
XX-CRM 數據建模包括數據庫初始化和數據字典創建。
數據庫初始化主要創建物理數據庫，XX-CRM 系統數據庫包
括系統數據庫和業務數據庫，系統數據庫存放業務模型資源，
業務數據庫存放業務信息，業務數據庫根據業務范圍劃分為
客戶數據庫、客戶服務數據庫、市場營銷數據庫、銷售管理數
據庫等，系統數據庫和業務數據庫存儲在不同物理數據庫(表
空間)，系統數據庫和業務數據庫都是邏輯數據庫，通過數據
庫連接與物理數據庫關聯。
數據字典是整個業務模型體系基礎層，負責將物理數據
庫映射到業務模型中，為業務模型其它更高層次提供存取訪
問數據的統一接口，從存儲上對數據進行組織；數據表設計遵
守E-R思想，完成數據表邏輯設計[8]，設置表主鍵后，直接創建
物理表。
3.2 業務信息建模
業務信息建模就是對系統輸入輸出等業務信息進行設計
和實現。對企業模型的分析，可獲得大量的XX-CRM 系統業
務信息。業務信息直接對應業務基礎平臺的業務文檔，利用
業務信息建模工具的所見即所得的文檔設計方法和文檔視圖
動態測試功能，可以確定業務信息框架，通過在業務文檔中定
義數據代理，使得文檔與數據的連接以及輸入自動感知，實現
業務信息與數據的完全同步。
3.3 業務功能建模
XX-CRM系統業務功能主要以客戶管理、客戶服務、市場
營銷、銷售管理來組織。
客戶管理根據客戶性質不同，細分為煙草公司(主要客
戶)、零售戶、最終消費者等不同層次客戶。對于煙草公司而
言，所涉及業務功能主要包括煙草公司客戶信息的創建、修
改、刪除等，而這些功能對于其它客戶而言，也基本適用，所
以，在設計過程中，采用業務字段、業務元素等業務字典可以
提高系統重用度；客戶服務主要包括客戶咨詢、建議、投訴、關
懷，其業務功能主要包括客戶服務(如客戶咨詢)信息的創建、
反饋、人員分配、回訪等；市場營銷主要包括市場活動管理及
市場信息的采集，其業務功能主要包括活動計劃制定、市場活
動管理、新品上市信息采集、競爭對手市場信息收集等；銷售
管理主要包括銷售機會/危機管理、銷售計劃、銷售作業、費用
管理、車輛管理，其業務功能主要包括銷售機會/危機的維護、
銷售計劃制定及審核、臺賬科目設置、費用憑證錄入、車輛檔
案增刪改、運輸費用錄入等。
3.4 業務流程建模
業務流程是企業實際經營過程(業務過程) 的抽象。XXCRM
系統業務流程由過程模型、業務流程引擎和業務流程控
制數據及業務流程監控、管理群件構成。過程模型采用活動
網絡圖抽象定義企業實際經營過程，它包含流程開始和結束
條件、構成業務流程的環節以及進行環節間導航的條件、規
則、用戶需要處理的任務、所有與業務流程相關的數據定義；
業務流程引擎是業務流程運行核心服務組件，提供業務流程
運行環境、實施業務流程實例控制、監控和仿真、維護業務流
程相關數據；業務流程控制數據控制業務流程運行、環節間導
航、環節處理運行時控制數據，包括業務流程實例、任務和任
務消息。
XX-CRM系統業務流程主要包括：客戶關懷策略和計劃，
客戶建議、咨詢和投訴，調撥申請，市場活動策略，市場調查，
廣告活動，促銷活動，銷售計劃，業務費用，儲運結算，績效考
核等。
流程基本屬性設置如下：
ID：CPTSLC DisplayName：產品投訴流程
FlowField：Biz:\KHGLZXT\KHGXGL. DATABASE\T_KF_
PRODUCTCOMPLAIN.Table\c_Id.Field
流程啟動規則設置如下：
所屬環節：產品投訴
規則名稱：流程啟動規則1001
啟動模式：流轉時能否主動啟動：ON
能否多次啟動：ON 流轉值填充定義：Auto
3.5 組織機構建模
組織機構由一系列層次化組織單元構成。組織機構建模
實現：①組織機構模型創建通過組織機構建模工具，把企業實
際組織機構抽象并映射成各類組織單元(機構、部門、崗位、人
員)；②權限分配主要包括：組織單元業務運行功能權限、業務
數據操作權限、業務操作權限、管理功能權限；業務運行功能
權限是組織單元的業務職能體現，它賦予組織單元能夠執行
的工作或任務；業務數據操作權限定義組織單元對業務數據
的訪問、操作和控制權限，是從組織層對業務數據存取訪問的
定義和限制；業務操作權限定義組織單元在功能運行時所禁
止的動作范圍，從組織層對功能運行時所能進行的操作的限
制；管理功能權限定義組織單元可把擁有的管理權限內業務
功能分配給其它組織單元，解決了可對哪些職能進行分級授
權問題。權限分配基于策略實現，比如，業務數據操作權限基
于業務數據集策略。整個組織機構權限管理采用權限逐級向
下分配的分級授權機制。
XX-CRM 系統涉眾用戶為XX 卷煙總廠市場營銷部。市
場營銷部主要負責對國內外銷售合同或計劃進行評審，并簽
訂銷售合同、卷煙國內外銷售和貨款回收、負責市場調研和市
場預測、成品卷煙調撥以及對承運單位控制、顧客關懷和滿意
度測評及市場品牌培育等職能。而機構設置為職能服務，因
此，在XX-CRM 系統中，根據企業實際情況和未來實施CRM
系統的需要，以客戶服務為例，XX-CRM系統組織機構模型構
建如圖7 所示。
3.6 系統測試和部署運行
XX-CRM 系統各業務元素建模完成后，得到業務模型應
用資源。根據企業需求，通過業務發布工具將業務模型應用
資源部署成B/S 模式，實現信息系統。XX-CRM 系統通過一
段時間的運行，達到系統設計要求，但也暴露出一些有待完善
的地方，主要包括：①系統性能有待提高主要由于系統采用業
務基礎平臺中間件和數據庫設計所引起；②系統擴展性基于
GIS的信息查詢需要用戶自己提供源代碼級組件的支持；③系
統接口XX-CRM 系統與ERP、短信平臺等系統存在大量信息
交互和共享，目前業務架構平臺還未提供系統集成。
4 結束語
基于業務架構平臺構架信息系統是一種全新業務導向和
驅動的軟件開發模式，目前在國內應用還剛剛開始，不管是業
務基礎平臺本身還是開發方法，諸多方面還有待研究和完善。
基于業務架構平臺構架煙草CRM，支持業務協同和流程自動
化，大大縮短系統開發周期和維護成本，適應企業不斷變化的
業務需求，但在系統性能、可擴展性、集成等方面還有待完善。
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