CRM系統(tǒng)：基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的煙草CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的煙草CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 王權(quán)于， 呂國斌， 楊強(qiáng)根 (中國地質(zhì)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院，湖北武漢430074) 摘要：面向過程和面向?qū)ο蟮膫鹘y(tǒng)軟件開發(fā)模式無法實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化建設(shè)過程中業(yè)務(wù)需求與信息系統(tǒng)的同步。為了滿足 大型應(yīng)用系統(tǒng)客戶需求的不斷變化和個(gè)性化需求，縮短開發(fā)周期，基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)構(gòu)建信息系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)，實(shí) 現(xiàn)業(yè)務(wù)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)的分離，提升了企業(yè)管理和信息系統(tǒng)可重用性，滿足了系統(tǒng)的快速開發(fā)和良好的適應(yīng)性、擴(kuò)展性要求。 關(guān)鍵詞：軟件架構(gòu); 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái); 客戶關(guān)系管理系統(tǒng); 業(yè)務(wù)模型; 業(yè)務(wù)模型驅(qū)動(dòng) 中圖法分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1000-7024 (2007) 08-1956-04 Design and implementation of tobacco CRM system based on business platform WANG Quan-yu, LU Guo-bin, YANG Qiang-gen (College of Diatance Education, China University of Geosciences, Wuhan 430074, China) Abstract：The tranditional software developing pattern of the process-oriented and object-oriented can't realize the bussiness demands in sync with the information system during the procedure of enterprise informationalization. In order to meet the demands for constantly changing and individuality of enterprise application systems, short software developing period, the information system based on business platform, directed and drived by business, can seperate the business from the technological implementation, the result is to improve the enterprise management and the reusablity of the information system, and to achieve the goal of the system’s rapid development, self-adaptability and expandability. Key words：software architecture; business platform; CRM; business model; BMD 0 引言 客戶關(guān)系管理(customer relationship management，CRM)就 是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從 而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段[1]。卷煙工業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)是一個(gè)以“客戶”為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等協(xié)同 工作的管理平臺(tái)；同時(shí)，也是作業(yè)型、分析型、管理型CRM 相 結(jié)合的綜合系統(tǒng)。 通過規(guī)范業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)客戶、業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的管理，來提高市場(chǎng)營銷、服務(wù)質(zhì)量，分析決策能力，達(dá)到全 面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的[2]。 軟件架構(gòu)[3]通過一系列的抽象模式為軟件開發(fā)提供了高 重用性和可靠性，但無法解決企業(yè)敏捷制造[4]的個(gè)性化需求。 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)采用業(yè)務(wù)導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)(business model driven， BMD)的開發(fā)模式，管理人員和業(yè)務(wù)人員能主動(dòng)參與應(yīng)用軟件 開發(fā)過程，較好地解決了企業(yè)信息建設(shè)中問題域與解域的 一致性[5]。 本文以Justep Business 3.0 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)為業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)， 以國內(nèi)某卷煙工業(yè)企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)為實(shí)例，主要研究基于 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的煙草CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。 1 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái) 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)以企業(yè)工程和企業(yè)模型(EE/EM) 為理論基 礎(chǔ)[6]，以業(yè)務(wù)模型為核心，是一種以業(yè)務(wù)導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)、用來快速 構(gòu)建復(fù)雜應(yīng)用系統(tǒng)的軟件開發(fā)平臺(tái)。作為面向企業(yè)信息化戰(zhàn) 略的支撐產(chǎn)品，從整體、全局和發(fā)展的角度，為信息系統(tǒng)的設(shè) 計(jì)、構(gòu)建、集成、部署、運(yùn)行、維護(hù)和管理等提供高可用性、高合 理性的體系架構(gòu)，滿足企業(yè)敏捷制造的信息系統(tǒng)需求。平臺(tái) 通過業(yè)務(wù)應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)技術(shù)的分離，根本上提升了管理系統(tǒng)的 技術(shù)無關(guān)性，降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)和總體成本。 1.1 業(yè)務(wù)平臺(tái)基本思想 傳統(tǒng)信息系統(tǒng)是技術(shù)相關(guān)的(如J2EE、.NET)，而基于業(yè)務(wù) 架構(gòu)平臺(tái)的信息系統(tǒng)，是業(yè)務(wù)導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)的軟件架構(gòu)體系，它 在更高級(jí)、基于業(yè)務(wù)層面上構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與技術(shù)分離(兩 者比較如圖1 所示)。動(dòng)態(tài)企業(yè)建模[7]思想建立在持續(xù)完善、整 體集成、動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)、體系和業(yè)務(wù)優(yōu)化等5 個(gè)基本原則之上，合 理抽象企業(yè)元素，簡(jiǎn)化模型層次，提高模型可讀性和操縱控制 能力，為企業(yè)提供一個(gè)管理與運(yùn)行的框架結(jié)構(gòu)，并保證這個(gè)結(jié) 構(gòu)動(dòng)態(tài)適應(yīng)企業(yè)不斷改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)模型，保證企業(yè) 業(yè)務(wù)處理功能范圍不斷擴(kuò)充，縮短模型適應(yīng)調(diào)整周期。與單 純業(yè)務(wù)藍(lán)圖不同，平臺(tái)企業(yè)模型，不但基于設(shè)計(jì)體系，同時(shí)基 于實(shí)現(xiàn)體系。 業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)以業(yè)務(wù)模型為核心，將業(yè)務(wù)模型劃分為數(shù) 據(jù)層、信息層、資源層、功能層、組織層、流程層等6 個(gè)層次，對(duì) 每一個(gè)層次進(jìn)行有效的流程時(shí)間控制、數(shù)據(jù)權(quán)限控制、行為權(quán) 限控制、協(xié)作模式、流轉(zhuǎn)條件、過程監(jiān)控模式、信息表現(xiàn)方式、 信息傳遞方式、信息合并方式、流程自動(dòng)啟動(dòng)、流程合并模式 以及增值評(píng)估。 1.2 基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的軟件開發(fā)過程 基于業(yè)務(wù)架構(gòu)平臺(tái)的軟件開發(fā)過程(如圖2 所示)體現(xiàn)“以 體系架構(gòu)為中心”的思想，關(guān)鍵內(nèi)容是，在軟件開發(fā)生命周期 中，它注重于軟件體系架構(gòu)的早期開發(fā)和配置，然后用系統(tǒng)的 體系架構(gòu)作為開發(fā)中的主要產(chǎn)物，用來對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)思、構(gòu) 造、管理和演化。 通過平臺(tái)業(yè)務(wù)建模工具生成業(yè)務(wù)模型應(yīng)用資源，業(yè)務(wù)模 型應(yīng)用資源以平臺(tái)、技術(shù)無關(guān)的持久存儲(chǔ)方式保存在系統(tǒng)和 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中；系統(tǒng)管理員通過業(yè)務(wù)發(fā)布工具發(fā)布業(yè)務(wù)模型 資源到業(yè)務(wù)運(yùn)行平臺(tái)從而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的部署，信息系統(tǒng)可 部署成多層、B/S 或C/S 等多種模式。 2 XX-CRM 系統(tǒng)分析 XX-CRM系統(tǒng)以“客戶”為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、營銷、管理、服 務(wù)等協(xié)同工作。 通過合理客戶分類、產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)跟蹤和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分 析等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)工作全面管理，并能規(guī)范業(yè)務(wù)流 程，提高市場(chǎng)營銷能力和服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確分析決策，達(dá)到全面 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 2.1 系統(tǒng)目標(biāo)范圍 XX-CRM作為XX-CIMS 的有機(jī)組成部分，其系統(tǒng)目標(biāo)范 圍主要包括： (1) 實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)全過程管理，與ERP 訂單、開票等業(yè)務(wù) 緊密集成，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃、合同、費(fèi)用、考核、分析等閉環(huán)管理，通過 對(duì)關(guān)鍵營銷業(yè)務(wù)的有效控制，縮短物流、資金流、信息流的周 期，降低營銷運(yùn)作成本； (2) 建立統(tǒng)一B/S 模式信息門戶和各種多渠道的接入手 段，實(shí)現(xiàn)信息上傳、下達(dá)與共享，并適時(shí)擴(kuò)展，利用平臺(tái)可統(tǒng) 一管理分支機(jī)構(gòu)的營銷資源：人、財(cái)、物。 (3) 對(duì)渠道客戶、零售戶和終端客戶等分散營銷對(duì)象進(jìn)行 關(guān)懷和服務(wù)，建立終端信息采集模式； (4) 面向地區(qū)的品牌營銷策略。 2.2 系統(tǒng)總體架構(gòu) XX-CRM 系統(tǒng)包括以下4 個(gè)層次： (1) 基礎(chǔ)層：企業(yè)信息化支撐平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的基 礎(chǔ)，包含網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等硬件平臺(tái)和軟件系統(tǒng)； (2) 接觸層：通過信息門戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)的良性互動(dòng) 和便捷的信息采集。建立呼叫中心，利用電話系統(tǒng)的人工、自 動(dòng)、錄音等功能，實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)互動(dòng)接觸；利用短信中心 和電子郵件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快捷的信息采集和信息傳遞；利用BBS 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與客戶的交流探討； (3) 事務(wù)層：包括傳統(tǒng)CRM的客戶信息管理、客戶服務(wù)支 持、市場(chǎng)營銷、產(chǎn)品銷售及市場(chǎng)管理功能； (4) 分析層：采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)大量市場(chǎng)、 銷售、客戶互動(dòng)等信息進(jìn)行分析，提取有價(jià)值分析和預(yù)測(cè)數(shù) 據(jù)，為決策者在制定營銷策略、進(jìn)行企業(yè)決策時(shí)提供數(shù)據(jù)依 據(jù)，有利于輔助決策。 2.3 系統(tǒng)功能劃分 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)從“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn) 變，通過對(duì)現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)的分析和優(yōu)化，業(yè)務(wù)流程再造(BPR) 后，XX-CRM 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)規(guī)劃如圖4 所示。 XX-CRM 系統(tǒng)主要由客戶管理、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、銷 售管理、系統(tǒng)管理、平臺(tái)空間等組成；客戶管理是通過對(duì)煙草 公司、零售戶、最終消費(fèi)者、集團(tuán)消費(fèi)者等基本資料的收集、管 理和維護(hù)，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的合作關(guān)系，為市場(chǎng)營銷提供準(zhǔn)確 的客戶數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)包括客戶咨詢、客戶關(guān)懷、客戶建議、產(chǎn) 品(服務(wù))投訴等功能；市場(chǎng)營銷包括市場(chǎng)活動(dòng)營銷和市場(chǎng)信息 采集；銷售管理包括銷售計(jì)劃、銷售業(yè)務(wù)費(fèi)用、績(jī)效考核等；平 臺(tái)空間為用戶提供個(gè)性化的工作桌面；系統(tǒng)管理主要為系統(tǒng) 管理員提供基礎(chǔ)代碼維護(hù)、顯示風(fēng)格設(shè)置等功能。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)