CRM系統(tǒng)：基于協(xié)同電子商務的ERP、CRM 與SCM 的集成

對整個供應鏈集成而言, 信息集成無疑是基礎。供 應鏈中所有的伙伴都有能力及時準確地獲得共享信息 是提高供應鏈性能的關鍵。建立統(tǒng)一的信息平臺, 供應 鏈中的合作伙伴的信息系統(tǒng)都與之相連是最佳的解決 辦法。ERP 與CRM系統(tǒng)中都要用到客戶和產(chǎn)品的一些 基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價以 及客戶同企業(yè)的交往史等信息。因此, 應對企業(yè)的產(chǎn)品 和客戶資源進行整體規(guī)劃, 同時充分利用企業(yè)現(xiàn)有的 ERP 以及CRM資源實現(xiàn)資源共享。 2. 工作流協(xié)調 工作流管理是人與計算機共同工作的自動化協(xié)調、 控制和通訊, 在計算機化的業(yè)務過程上, 通過在網(wǎng)絡上 運行軟件, 使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作 流管理下, 工作量可以被監(jiān)督, 分派工作到不同的用戶 達成平衡。實現(xiàn)工作流、知識、辦公、公文、項目以及人力 資源、客戶關系、供應鏈等“多維一體”的管理。ERP 與 CRM系統(tǒng)中都有工作流管理, 實際上二者的工作方式是 一樣的。 協(xié)同電子商務平臺允許企業(yè)通過協(xié)調、集成和自動 化關鍵商業(yè)流程使協(xié)作更進一步。 3. 決策支持與信息交流 在ERP 和CRM中都使用了數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP 等技術對數(shù)據(jù)進行分析處理, 從而實現(xiàn)商業(yè)智能和 決策支持。它們所使用的技術相差不大, 只是數(shù)據(jù)對象 有所不同。因此, 將二者整合起來, 將大幅度增加決策的 信息量, 使決策更加及時準確。 ERP 與CRM系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系 統(tǒng)的一般信息。因此, 在兩個系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù) 通道, 實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享, 將減少重復錄入, 提高工作效率。 ERP 與CRM通過整合, 實現(xiàn)相互支持、相互依賴的 數(shù)據(jù)信息傳遞關系。首先, ERP 為CRM的數(shù)據(jù)倉庫提供 了豐富的數(shù)據(jù)。其次, CRM的分析結果和對市場發(fā)展的 預測給ERP 提供了決策數(shù)據(jù)。將兩者整合, 實現(xiàn)從客戶 到供應商完全連通, 企業(yè)內部流程和外部交易完全一體 化, 即通過CRM實現(xiàn)與客戶的互動營銷, 通過ERP 實現(xiàn) 整個供應鏈上的數(shù)據(jù)流暢通。 ( 二) ERP 與SCM 的集成 供應鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計劃為指導, 以各種技術為支持, 以互聯(lián)網(wǎng)或內部網(wǎng)為依托, 圍繞供 應、生產(chǎn)作業(yè)、物流和需求滿足而展開的過程。一般情況 下, 企業(yè)內部的供應鏈管理包括了供應商管理、采購管 理、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)計劃、物料管理、物流管理、訂單管 理、庫存管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務等。顯然 ERP 和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)重疊。 首先, 從企業(yè)信息共享及一致性的要求來看, ERP 系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)不可能各自為戰(zhàn), 自己獨立采集并維護 一套數(shù)據(jù), 至少ERP 系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)之間的信息集成 是必不可少的。如SCM進行計劃模擬時, 必須與ERP 的 車間管理、能力數(shù)據(jù)實時地交互。通常, 將ERP 系統(tǒng)作為 SCM的信息源, ERP 系統(tǒng)為SCM應用提供數(shù)據(jù)并接受 SCM處理的結果。 其次, 對于企業(yè)個體而言, ERP 無力承擔企業(yè)間的 協(xié)調與集成, SCM提供了更好的解決方案。具體而言, 在 企業(yè)生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、采購計劃 等方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能 要優(yōu)于ERP, 在整合過程中, 可以將后者相應的部分合 并到個體的供應鏈管理系統(tǒng)中。 ( 三) 全面的供應鏈集成 良好集成的供應鏈環(huán)境實際上為供應鏈中的參與 者提供了一個全新的商業(yè)運作模式。具體措施可以通過 建立供應鏈信息管理中心, 統(tǒng)一進行相關信息管理。供 應鏈信息管理中心由供應鏈上的企業(yè)共同出資組建, 人 員采用調派或者外聘, 在集成供應鏈的基礎上, 集合各 企業(yè)保持獨立的SCM系統(tǒng), 向管理中心提供相關信息, 服從管理中心的統(tǒng)一調度。這種基于協(xié)同電子商務平臺 的整合可以使企業(yè)采用全新的、更有效的方式追求企業(yè) 的目標。全面的供應鏈集成就好像一個大型的虛擬企業(yè) 組織, 組織里的每個成員共享信息、同步計劃,使用協(xié)調 一致的業(yè)務處理流程, 共同應對復雜多變的市場, 為最 終用戶提供高效快捷、靈活的支持和服務, 從而在競爭 中獲得優(yōu)勢。 ( 四) 基于協(xié)同電子商務的系統(tǒng)集成解決方案與 實現(xiàn) 根據(jù)上面的分析, 可以將整合后的系統(tǒng)分為兩個部 分: 前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)。前臺系統(tǒng)主要是企業(yè)通過電 子商務采購平臺和電子商務銷售平臺與供應商和客戶 之間進行物流、信息流和資金流的交換; 后臺系統(tǒng)主要 是企業(yè)內部自身物流和信息流的交換。 基于協(xié)同電子商務平臺, 企業(yè)實現(xiàn)ERP、CRM 與 SCM的整合, 要求應用軟件各模塊合理劃分和有機集 成。ERP 應優(yōu)先考慮生產(chǎn)管理、產(chǎn)品管理、人力資源管 理、財務管理等模塊; CRM主要考慮營銷管理、銷售管 理、客戶服務與支持等模塊; SCM主要考慮訂單管理、物 流管理、庫存管理、物料管理等模塊。 ERP、CRM與SCM基于協(xié)同電子商務平臺的整合需 要有業(yè)務流程重組相配合, 對原有的供應鏈體系進行一 次徹底的重新設計。應用BPR 思想建立一套嶄新的扁平 化組織體系。這將涉及各個企業(yè)原有崗位和職能的重新 定位以及工作流程的重新設計。對企業(yè)而言系統(tǒng)集成是 一項浩大的系統(tǒng)工程, 它涵蓋了從供應商到客戶的整個 流程。因此, 系統(tǒng)集成需要按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施”的 原則, 合理設立目標, 全面規(guī)劃, 從本企業(yè)的實際情況出 發(fā), 分階段展開, 逐步構建企業(yè)的信息化管理模式。 基于協(xié)同電子商務的系統(tǒng)集成可選用J2EE 體系結 構。J2EE 已被市場證明是成功的平臺。J2EE 具有更先進 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)