CRM系統(tǒng)：基于協(xié)同電子商務(wù)的ERP、CRM 與SCM 的集成

基于協(xié)同電子商務(wù)的ERP、CRM 與 SCM 的集成 王悅 ( 北京廣播電視大學(xué)財經(jīng)教學(xué)部, 北京100081) [摘要]隨著電子商務(wù)的發(fā)展, 企業(yè)中各系統(tǒng)軟件在功能上出現(xiàn)了交錯與互補(bǔ), 并且企業(yè)資源內(nèi)部分散、相對獨(dú)立, 形 成了一個個“信息孤島”。怎樣利用現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù), 在資源集成、組織集成、功能集成、過程集成的基礎(chǔ)上, 最大限 度地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)外部資源和技術(shù)的作用, 已成為各企業(yè)當(dāng)前的主要任務(wù)和目標(biāo)。本文以此為出發(fā)點(diǎn), 闡述了協(xié)同電子 商務(wù)理論, 分析了電子商務(wù)環(huán)境下ERP、CRM 和SCM 的發(fā)展與問題, 提出了基于協(xié)同電子商務(wù)的ERP、CRM 與 SCM 的系統(tǒng)集成解決方案與實現(xiàn)。 [關(guān)鍵詞]協(xié)同電子商務(wù); ERP; CRM; SCM; 集成 [中圖分類號] F713.36 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [ 文章編號]1673- 0194(2006)02- 0057- 04 電子商務(wù)的發(fā)展在經(jīng)歷了以IT 廠商和媒體為主的 第一階段和以電子商務(wù)服務(wù)商為主體的第二階段后, 正 在進(jìn)入以傳統(tǒng)企業(yè)為主體的第三階段。我們可以稱這個 階段為協(xié)同電子商務(wù)階段。協(xié)同商務(wù)不僅是企業(yè)電子商 務(wù)戰(zhàn)略的解決方案, 而且還是企業(yè)經(jīng)營電子商務(wù)的最好 理念。在這3 個階段中, 企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用與實現(xiàn)逐 步拓寬, 是一個循序漸進(jìn)、從基礎(chǔ)到高級的發(fā)展過程。然 而電子商務(wù)發(fā)展到第二階段后, 產(chǎn)生了各系統(tǒng)軟件在功 能上出現(xiàn)交錯與互補(bǔ), 企業(yè)資源內(nèi)部分散、相對獨(dú)立, 形 成一個個“信息孤島”等問題。怎樣利用現(xiàn)代企業(yè)管理技 術(shù), 在資源集成、組織集成、功能集成、過程集成的基礎(chǔ) 上, 通過集成化管理支持企業(yè)全面、合理、系統(tǒng)地管理生 產(chǎn)和經(jīng)營過程, 最大限度地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)外部資源和技術(shù) 的作用, 大幅度提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力, 已成 為各企業(yè)當(dāng)前的主要任務(wù)和目標(biāo)。本文基于協(xié)同電子商 務(wù)理論, 討論了電子商務(wù)環(huán)境下ERP、CRM和SCM的發(fā) 展與問題, 最后提出了三者整合的解決方案。 一、協(xié)同電子商務(wù)概述 2000 年初, Gartner Group 公司引入了“協(xié)同商務(wù)” (Collaborative Business, CB) 的概念, 將協(xié)同商務(wù)確定為 發(fā)達(dá)國家21 世紀(jì)信息技術(shù)的主流應(yīng)用。協(xié)同電子商務(wù) 是指企業(yè)內(nèi)部人員、企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴( 如供應(yīng)商、分銷 商) 、企業(yè)與客戶之間的電子化業(yè)務(wù)交互過程, 它能確保 企業(yè)決策的準(zhǔn)確性和企業(yè)整體運(yùn)作的高效進(jìn)行, 尤其適 用于協(xié)同制造環(huán)境。如在協(xié)同制造環(huán)境中, 產(chǎn)品的設(shè)計 可能來自于專業(yè)的設(shè)計機(jī)構(gòu), 而制造任務(wù)將會由若干制 造商來承擔(dān), 相關(guān)原材料、零部件可能要由幾十家乃至 上百家供應(yīng)商來提供, 這里的關(guān)鍵問題是如何去協(xié)調(diào)設(shè) 計、制造和采購活動, 讓各個參與方能夠協(xié)同工作。其中 一個必要條件就是讓他們能夠共享信息, 能夠使有關(guān)的 業(yè)務(wù)流程自動連接, 這正是協(xié)同商務(wù)所關(guān)注的問題。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)不是單一企業(yè)之間的競爭, 而 是企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。企業(yè)不但要依靠自己的企業(yè) 資源, 還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方, 如供應(yīng)商、制造 商、分銷商、客戶等納入一個緊密協(xié)作的供應(yīng)鏈中, 才能 獲得市場競爭優(yōu)勢。在產(chǎn)品銷售方面, 開展協(xié)同商務(wù)可 以幫助制造商對不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào),做出更好的預(yù)測。 同時, 通過銷售狀況的預(yù)測, 再利用協(xié)同商務(wù)與供應(yīng)商 進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào), 減少庫存又保證整個生產(chǎn)線有足夠原 材料正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 協(xié)同商務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)走向“虛擬化”的手段。在協(xié)同 商務(wù)中, 企業(yè)可以把自己的部分業(yè)務(wù)外包, 以建立業(yè)務(wù) 協(xié)作關(guān)系, 這種協(xié)作可以是長期性、固定性的, 也可以是 短期性、臨時性的。協(xié)作雙方既可以是以明確的書面契 約形式確立關(guān)系, 也可以僅僅是通過電子郵件甚至口頭 協(xié)議建立關(guān)系。協(xié)作者可能彼此互相熟識, 也可能是從 未謀面、甚至通過第三方中介渠道走在一起的, 他們唯 一共享的信息只有完成工作所必需的產(chǎn)品信息與需求 信息。 協(xié)同電子商務(wù)是完全意義上的電子商務(wù), 即先是企 業(yè)內(nèi)部的電子化, 然后是企業(yè)間的相互連接, 最后是互 聯(lián)網(wǎng)上的自動協(xié)同。它是從技術(shù)層面上將公司業(yè)務(wù)進(jìn)行 集成, 以提供一套能夠幫助企業(yè)盈利和運(yùn)作的系統(tǒng)。依 托協(xié)同電子商務(wù)平臺和信息集成技術(shù)將ERP、CRM 和 SCM整合是現(xiàn)代企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢, 從而實現(xiàn)從客 戶到供應(yīng)商的完全連通, 企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易完全 一體化。 二、ERP 、CRM 和SCM的發(fā)展與問題 ERP、CRM和SCM各有側(cè)重點(diǎn), 同時又相互聯(lián)系、相 互影響。ERP 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化, 它是以企業(yè)內(nèi) 部供應(yīng)鏈管理為核心的。CRM的價值在于突出了客戶服 務(wù)與支持、營銷管理等方面的重要性, 從改善客戶關(guān)系 的角度來提高電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競爭力和利潤。 SCM是對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理, 使供應(yīng) 鏈跨越部門與企業(yè)形成以產(chǎn)品或服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)流 程, 它是從整個社會角度考慮供應(yīng)鏈管理。ERP, SCM, CRM三者從不同的角度推動企業(yè)發(fā)展, 它們實施的成功 與否已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容。 ( 一) ERP 的發(fā)展與問題 ERP 是應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體 化管理, 是一種可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整 合實時信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。它在企業(yè)資源最優(yōu)化 配置的前提下, 整合企業(yè)內(nèi)部主要或所有的經(jīng)營活動。 目前新的ERPⅡ系統(tǒng)是一種新的商業(yè)戰(zhàn)略, 它由專 業(yè)化的行業(yè)應(yīng)用組件構(gòu)建而成, 通過它整合和優(yōu)化企業(yè) 內(nèi)部以及企業(yè)之間的商務(wù)、協(xié)作運(yùn)營和財務(wù)運(yùn)作流程。 企業(yè)電子商務(wù)使ERP 能集成以顧客和供應(yīng)商為中心的 商業(yè)流程, 從而為企業(yè)開啟了新的戰(zhàn)略機(jī)會的大門。 ERP 對企業(yè)資源進(jìn)行合理安排, 實現(xiàn)資源的最優(yōu) 化。但是目前ERP 本身還存在許多問題, 主要在于無法 實時地以現(xiàn)有資源響應(yīng)客戶的需求, 因而難以對現(xiàn)實世 界供應(yīng)鏈提供支持。雖然ERP 的一些部門級系統(tǒng)有客戶 資料, 但是這些資料很難對客戶有全面的認(rèn)識和實時的 了解, 也難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶, 很難實時 預(yù)測業(yè)務(wù)伙伴和顧客群的變化狀況?，F(xiàn)階段, 中國雖然 少數(shù)企業(yè)實現(xiàn)了ERP, 但是僅限于企業(yè)內(nèi)部資源的后臺 管理和控制, 在企業(yè)前端缺少一個有效的互動式交易平 臺, 從而造成企業(yè)內(nèi)部與外部之間信息流、價值流和物 流相互交換的脫節(jié), 使企業(yè)成為一個個的信息孤島。 ( 二)CRM 的發(fā)展與問題 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型 管理機(jī)制。利用CRM系統(tǒng), 通過對企業(yè)和用戶之間的聯(lián) 系情況的記錄與分析, 企業(yè)能夠充分理解客戶的需求, 設(shè)計制造更為貼近客戶需求的產(chǎn)品, 提升客戶的潛在購 買力。另一方面, 通過個性化、一對一的服務(wù)給予客戶更 多的關(guān)懷, 提高客戶的滿意度, 保持既有客戶對企業(yè)的 忠誠度。 隨著電子商務(wù)的發(fā)展出現(xiàn)了E- CRM。傳統(tǒng)的CRM 與電子商務(wù)時代的E- CRM之間的差異在于, 傳統(tǒng)CRM 適用于大型成熟產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式, 強(qiáng)調(diào)以顧客價值來間 隔顧客, ECRM則強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子 商務(wù)就必須將其視為一個簡單的市場間隔, 能持續(xù)性地 及時更新顧客資料, 進(jìn)行一對一的營銷服務(wù)。 目前, CRM對企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)信息缺乏有效的管 理, 同時從前臺系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)中挖掘出對于改進(jìn)客戶 滿意度有用的信息, 并將其運(yùn)用到企業(yè)的生產(chǎn)、物流、銷 售和客戶服務(wù)等系統(tǒng)中, 這不是單純的CRM所能勝任 的, 需要與ERP 的集成才能實現(xiàn)。CRM要解決以往客戶 信息的不確定性, 首先要將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶 相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)中, 讓所有與客戶 接觸的一線工作人員都操作這些資料, 同時還要對過去 十分隨意的前臺工作, 導(dǎo)入流程管理的概念, 每一類客 戶的需求都會對應(yīng)規(guī)范的內(nèi)部流程。但是由于企業(yè)進(jìn)行 事務(wù)的處理必然會牽涉到人、財、物的管理, 單純的CRM 無法完成。 ( 三) SCM 的發(fā)展與問題 SCM是把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及供 應(yīng)商的制造資源整合在一起, 并對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié) 進(jìn)行有效的管理。在一個企業(yè)內(nèi)部, 從傳統(tǒng)的供銷管理 模式過渡到集成化供應(yīng)鏈管理模式, 通常經(jīng)歷基礎(chǔ)建 設(shè)、職能集成、內(nèi)部供應(yīng)鏈集成、外部供應(yīng)鏈集成和集成 化供應(yīng)鏈動態(tài)聯(lián)盟5 個階段。電子商務(wù)時代的供應(yīng)鏈系 統(tǒng)是動態(tài)聯(lián)盟的、高度集成的、高度敏捷的, 同時還應(yīng)該 可重構(gòu)、可重用、可擴(kuò)展, 以便于企業(yè)更大限度地利用外 部資源。 SCM著眼于企業(yè)與供應(yīng)商和客戶之間供給與需求 的平衡, 在最小成本滿足客戶需求的水準(zhǔn)下, 對從供應(yīng) 商到客戶之間的整個渠道進(jìn)行全面的管理。但是在企業(yè) 經(jīng)營中, 一個普遍的事實是: 無論廠商、經(jīng)銷商還是供應(yīng) 商, 在其推進(jìn)企業(yè)信息化的過程中, 寧愿投入資金、技術(shù) 建立自己的供銷組織和營銷網(wǎng)絡(luò), 也不愿選擇公眾網(wǎng)絡(luò) 平臺運(yùn)行相關(guān)業(yè)務(wù)。而且, 企業(yè)商務(wù)的協(xié)同必須建立在 企業(yè)內(nèi)部ERP 基礎(chǔ)之上, 并且變原有的封閉式管理平臺 為價值鏈層面的有限開放環(huán)境, 其開放性保證了供應(yīng)鏈 各環(huán)節(jié)的信息流、物流的共享和協(xié)同, 有限性保證了系 統(tǒng)的安全和有效。事實上, SCM缺乏來自企業(yè)后臺的動 態(tài)信息, 無法實現(xiàn)實時信息處理, 使業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層之 間出現(xiàn)斷層, 客戶交易信息很難實時響應(yīng)。電子商務(wù)的 出現(xiàn)打破了原有商業(yè)模式的平行結(jié)構(gòu), 把供銷存統(tǒng)一地 集中在一條垂直的價值鏈上。這種相互關(guān)聯(lián)的體系要求 價值鏈上的各環(huán)節(jié)必須做到信息共享, 因為這是供應(yīng)鏈 管理實施的前提。 因此, 企業(yè)應(yīng)該更新營銷理念, 進(jìn)行基于Internet 以 客戶為中心的信息化建設(shè), 整合企業(yè)內(nèi)外部資源, 使前 后端緊密聯(lián)接。在協(xié)同電子商務(wù)環(huán)境下, 整合ERP、CRM 和SCM, 實現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調(diào)配和均衡, 將資源 與業(yè)務(wù)、管理相結(jié)合, 減少因為ERP、CRM和SCM單獨(dú) 運(yùn)行時產(chǎn)生的“信息孤島”, 實現(xiàn)信息處理由事后走向?qū)? 時, 提高物流、信息流運(yùn)作的效率, 消除中間冗余環(huán)節(jié), 從而全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率, 增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 三、ERP、CRM 和SCM 基于協(xié)同電子商務(wù)平 臺的集成 電子商務(wù)是一項艱巨而復(fù)雜的系統(tǒng)工程, 而ERP, SCM和CRM是其關(guān)鍵思想和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。ERP 系統(tǒng)是企 業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ), 也是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行管理的基 礎(chǔ)。CRM幫助企業(yè)實現(xiàn)個性化服務(wù)的營銷模式。SCM為 企業(yè)提供一個快速、柔性的供應(yīng)鏈。隨著信息技術(shù)的發(fā) 展, ERP、CRM和SCM的整合已經(jīng)成為企業(yè)信息化的關(guān) 鍵