CRM系統(tǒng)：基于三層B /S結構的旅游CRM系統(tǒng)的開發(fā)

基于三層B /S結構的旅游CRM系統(tǒng)的開發(fā) 吳　勝1 ,瞿惠琴2 (1. 中國康輝無錫旅行社電腦網絡部　江蘇無錫　214001; 2. 無錫職業(yè)技術學院　江蘇無錫　214000) 摘要:對比C /S結構,分析了三層B /S結構的優(yōu)點,引入CRM理論,通過一個旅行社CRM系統(tǒng)的 實例介紹了采用ASP技術設計和開發(fā)三層B /S結構數(shù)據庫系統(tǒng)的方法。 關鍵詞:旅行社; CRM;三層B /S結構 中圖分類號: TP311v138　　文獻標識碼:A　　文章編號: 167127880 (2006) 206235203 Development of CRM System in Travel Agency Ba sed on B /S Three - layer Structure WU Sheng, QU Hu iq in Abstract: This paper analyses the composition and advantages of 3 - layer B /S structure compared with C / S structure. It also introduces CRM theory. Finally it demonstrates the methods of develop ing CRM system in travel agency based on 3 - layer B /S structure by ASP. KeyWords: travel agency; CRM; 3 - layer B /S structure 　引言 旅游業(yè)被人們稱為“二十一世紀的朝陽產 業(yè)”,隨著改革開放以來我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展, 作為現(xiàn)代旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社,面臨著 越來越激烈的競爭,特別是我國加入WTO后,旅 游業(yè)的競爭趨于全球化、一體化,國內旅行社面臨 著更加嚴峻的挑戰(zhàn)。如何讓企業(yè)最大限度的提高 客戶的滿意度和忠誠度,保留現(xiàn)有的客戶,挽回失 去的客戶,不斷發(fā)展新的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握 住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群,這就是CRM 的核心目標,而基于三層B /S結構的旅游CRM 系統(tǒng)正是為了滿足旅行社的這種需求而研發(fā)的。 1　CRM理論 CRM (Customer Relationship Management) ,即 客戶關系管理,主要含義是通過對客戶詳細資料 的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè) 的競爭力的一種手段,它的目標是縮減銷售周期 和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的 市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性 和忠實度。 2　三層B /S結構 傳統(tǒng)C /S(Client/Server)結構即客戶機/服務 器結構,它是一種應用廣泛的兩層結構,在C /S 結構中,表示層和應用邏輯層組合在一起,運行在 客戶端,通過網絡訪問數(shù)據庫,而三層B /S結構 將應用的三個部分明確的分開:表示部分、應用邏 輯部分和數(shù)據訪問部分。這三個部分在邏輯上是 獨立的,分別加以實現(xiàn),稱之為:客戶端、應用服務 器和數(shù)據庫服務器。B /S結構因為客戶端采用瘦 客戶機,降低了對硬件配置的要求,同時前端采用 了統(tǒng)一的瀏覽器界面,安裝、使用、升級和維護更 方便;在三層結構中,中間層緩沖了客戶端與數(shù)據 庫的實際連接,不容易造成網絡流量猛增和阻塞; 三層體系結構還將數(shù)據與程序、數(shù)據控制與應用 邏輯分層獨立管理,安全性更高;隨著Internet的 發(fā)展,企業(yè)特別是分布在多個地點的企業(yè),運作和 管理越來越離不開網絡,采用三層B /S結構,既 能提高企業(yè)的工作效率,又能降低開發(fā)、維護和通 訊成本,所以更能適應Internet發(fā)展的需要。 3　旅游CRM系統(tǒng)的開發(fā) 3. 1 功能模塊介紹 (1)客戶管理:客戶V IP卡申請、合并、充值、 升級和注銷,輸入、刪除、修改和查詢客戶基本資 料; (2)客戶關懷:輸入客戶生日、重要紀念日的 關懷記錄,輸入給客戶的定期宣傳材料、電子期刊 寄送、免費贈品發(fā)放和旅游展會通知的記錄,輸入 客戶經理的拜訪記錄; (3)客戶抱怨:輸入客戶對旅行社產品和服 務的意見、建議和投訴記錄及其處理結果; (4)客戶消費:輸入、修改和刪除客戶每次就 近去旅行社營業(yè)部消費和獲得積分的記錄; (5)客戶兌換:輸入、修改和刪除客戶每次就 近去旅行社營業(yè)部使用V IP卡上積分兌換禮品的 記錄; (6)生日、紀念日提醒:可以根據用戶設置的 天數(shù)提醒客戶服務人員寄送禮品或致電問候; (7)消費排名:在用戶限定的時段內對客戶 進行消費總額和利潤總額分別排名,鎖定最大和 最佳客戶群; (8)業(yè)務分析:根據用戶選擇按照產品分類 匯總,提供給企業(yè)決策層詳細的業(yè)務數(shù)據以便市 場策略的調整; (9)客戶查詢:客戶可以根據自己的V IP卡 號、身份證號、移動電話在旅行社網站上實時查詢 自己的消費記錄和兌換禮品記錄; (10)綜合查詢:旅行社員工按照客戶V IP卡 號查詢客戶基本資料、消費記錄、兌換記錄、關懷 記錄和抱怨記錄,可以根據權限進行修改; (11)系統(tǒng)維護:管理員可以對系統(tǒng)的基礎數(shù) 據進行維護,對賬戶和權限進行管理,對數(shù)據庫進 行備份。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)