CRM系統(tǒng)：基于企業(yè)用戶的典型C R M 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

基于企業(yè)用戶的典型C R M 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 向大芳 ( 廣東松山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東韶關(guān) 5 1 2 1 2 6 ) 摘 要:本次實(shí)現(xiàn)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)采用目前最為流行的B/S 模式。對(duì)使用該軟件的企業(yè)用戶來(lái)說(shuō),該系統(tǒng)主要用來(lái)進(jìn)行內(nèi)部成 員或代理商等資源的管理、權(quán)限分配、相關(guān)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等操作。在此平臺(tái)下,可以方便的完成對(duì)特定企業(yè)用戶的代理用戶、普通用戶、 協(xié)議用戶、個(gè)人用戶等的管理。本文詳細(xì)闡述了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理、系統(tǒng)功能、實(shí)現(xiàn)方式等。 關(guān)鍵詞: CRM 系統(tǒng) B/S 模式 JAVA 中圖分類(lèi)號(hào):TP31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2009)02(b)-0022-01 1 系統(tǒng)說(shuō)明 系統(tǒng)把所有的客戶統(tǒng)一進(jìn)行管理,并且 提供一定時(shí)間內(nèi)(與數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的數(shù)據(jù)有 關(guān))的歷史記錄查詢(xún)和計(jì)費(fèi)查詢(xún)。本系統(tǒng)主要 用來(lái)提供給公司管理員、其代理商、企業(yè)組 管理員等使用。管理員可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)其所 管理用戶的管理、相關(guān)計(jì)費(fèi)與統(tǒng)計(jì)等功能。 2 功能說(shuō)明 本系統(tǒng)支持多級(jí)代理,父級(jí)僅對(duì)子級(jí)進(jìn) 行管理,不能越級(jí)管理。新建組的同時(shí),會(huì) 新建一個(gè)用戶,該用戶即為該組的管理員。 2 . 1 帳戶管理方案 本CRM 系統(tǒng)所管理的賬戶種類(lèi)較多, 為便于系統(tǒng)管理員的管理故采用如下賬戶 管理方案: * 新增代理商/ 新增組:新增加一個(gè)代 理或組帳戶,該操作僅由系統(tǒng)管理員進(jìn)行。 * 新增企業(yè)組:新增加代理或擁有該系列 軟件版權(quán)的公司下的企業(yè)組,該操作僅由代理 管理員或擁有版權(quán)的公司的組管理員進(jìn)行。 * 新增普通用戶: 新增加代理或組下 的普通用戶, 該操作僅由代理管理員或組 管理員進(jìn)行。 * 銷(xiāo)戶: 把已經(jīng)在使用的帳戶進(jìn)行銷(xiāo) 戶, 不允許該帳戶使用。銷(xiāo)戶后的用戶不 占用用戶名與端口號(hào);同時(shí),把銷(xiāo)戶的用戶 轉(zhuǎn)移到另外的地方存放。銷(xiāo)戶的用戶不允 許恢復(fù)為正常用戶。 * 停用: 暫時(shí)停止該用戶使用。停止 使用的用戶管理員可以恢復(fù)該用戶使用。 * 恢復(fù):將已停用的用戶恢復(fù)使用。 2 . 2 權(quán)限分配方案 本系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí),建立一個(gè)系統(tǒng)管理員, 具有最高管理權(quán)限。由系統(tǒng)管理員建的組管 理員僅能對(duì)該組的成員進(jìn)行管理。組管理員 具備具體的哪些權(quán)限由系統(tǒng)管理員分配得到。 總體的管理方式是父僅能對(duì)子進(jìn)行管理。 2 . 3 費(fèi)用管理方案 本平臺(tái)實(shí)現(xiàn)費(fèi)用管理層層分級(jí),第一級(jí) 僅對(duì)第二級(jí)的費(fèi)用進(jìn)行控制,第二級(jí)對(duì)第三 級(jí)進(jìn)行控制,以此類(lèi)推。所有對(duì)金額的操作, 都有操作人和操作時(shí)間及操作歷史記錄。 2 . 4 信息統(tǒng)計(jì)方案 本平臺(tái)下的不同的管理員具有不同的權(quán)限查 看統(tǒng)計(jì)信息。其規(guī)則為:上一級(jí)的管理員可以對(duì) 下一級(jí)的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)的具體方案如下: * 統(tǒng)計(jì)對(duì)象: 統(tǒng)計(jì)對(duì)象可以是: 整個(gè)公司、整個(gè)代 理組、一個(gè)企業(yè)組、單個(gè)用戶。 * 統(tǒng)計(jì)條件: 按時(shí)間點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、按日統(tǒng)計(jì)、按月統(tǒng)計(jì)、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)。 * 統(tǒng)計(jì)方式: 匯總信息統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)信息統(tǒng)計(jì)、明細(xì)查看。 2 . 5 人機(jī)交互方案 * 輸入合法性檢查: 該功能用來(lái)校驗(yàn) 用戶輸入內(nèi)容的合法性。在輸入某種類(lèi)型 字符的地方,不允許輸入其他字符,不允許 輸入非法的程序參數(shù)和值等。 * 復(fù)雜動(dòng)作提示:對(duì)于復(fù)雜的操作,需 要有必要的提示和使用指南。必要時(shí), 可 以顯示向?qū)?lái)指導(dǎo)用戶一步一步的進(jìn)行操 作。能夠自動(dòng)的調(diào)用幫助系統(tǒng)以解決用戶 在操作過(guò)程中碰到的各種問(wèn)題。 * 用戶喜好記憶:能夠自動(dòng)記憶用戶的設(shè) 置和操作習(xí)慣,界面靈活,允許用戶以自己喜 歡的方式定義并記憶該用戶的定義。軟件下 次啟動(dòng)時(shí),能以用戶定義的方式顯示給用戶。 * 用戶確認(rèn): 當(dāng)用戶對(duì)數(shù)據(jù)或設(shè)置進(jìn) 行的重大修改或刪除操作時(shí),要在用戶確 認(rèn)的情況下進(jìn)行。 * 可維護(hù)性,可擴(kuò)展性:系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單, 提供多種方式供維護(hù)者選擇。并且可以在 不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的情況下,方便的進(jìn)行擴(kuò) 展,不會(huì)影響用戶現(xiàn)有的系統(tǒng)。編碼標(biāo)準(zhǔn)為 java 編碼規(guī)范。要求數(shù)據(jù)備份可以在規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)對(duì)規(guī)定的內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)行。無(wú)需人 工干預(yù)或者干預(yù)較少。同時(shí),重要的信息要 做到實(shí)時(shí)自動(dòng)備份。在需要進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù) 的時(shí)候,能夠選擇恢復(fù)的條件進(jìn)行恢復(fù)。 * 安全性: 產(chǎn)品的安全性要求較高。 要求做到對(duì)用戶的信息保密,非授權(quán)人員 不可看到用戶的信息。 * 設(shè)計(jì)約束:該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵性模塊可以 集成到多種應(yīng)用系統(tǒng)中,滿足軟件復(fù)用的原 則。客戶端界面做到內(nèi)容清晰,規(guī)范,界面美 觀,容易操作。完成的每個(gè)功能所需要的操作 盡量少。對(duì)于復(fù)雜的操作給出了人性化提示。 3 基本設(shè)計(jì)概念和流程 本系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖及功能模塊圖如 下圖所示: 3 . 1 代理商/ 子公司管理 對(duì)企業(yè)的代理商或子公司的管理共劃 分為4 個(gè)子模塊,分別為: >新增代理商:先檢查代理商是否存 在,新增后做日志記錄 >刪除代理商:邏輯刪除,刪除后做日 志記錄 >修改代理商:修改代理商信息,涉及 到的操作做日志記錄 >查詢(xún)代理商:列出滿足查詢(xún)要求的代 理商列表 3 . 2 用戶管理 對(duì)用戶的管理細(xì)分為如下5 個(gè)模塊,具 體功能如下: >新增用戶:檢查其機(jī)構(gòu)下是否有同樣 登陸名的用戶,新增后做日志記錄 >刪除用戶:邏輯刪除,刪除后做日志記錄 >停用用戶:在需要停用某客戶的時(shí)候 停用用戶,并做日志記錄 >修改用戶:修改用戶信息,涉及到相 關(guān)內(nèi)容的修改操作做日志記錄 >用戶列表:列出滿足查詢(xún)要求的用戶列表 3 . 3 日志管理 操作具有一定的危險(xiǎn)性的動(dòng)作的時(shí)候, 比如新增、更新和刪除操作就需要對(duì)該操 作做日志,以備查詢(xún)。具體的功能如下: >新增日志:該操作由業(yè)務(wù)種類(lèi)決定是 否增加日志 >日志查詢(xún):根據(jù)用戶查詢(xún)的條件對(duì)日 志進(jìn)行查詢(xún)并列出滿足條件的日志 >日志導(dǎo)出:將查詢(xún)的結(jié)果導(dǎo)出 >日志打印:打印日志流水單 3 . 4 系統(tǒng)管理 >系統(tǒng)管理員管理:增加、刪出、修改、 查詢(xún)系統(tǒng)管理員,分配權(quán)限 >用戶管理:增加、刪出、修改、查詢(xún) 用戶,分配權(quán)限 >系統(tǒng)參數(shù)管理:參數(shù)的配置,修改,增加等 4 結(jié)語(yǔ) 基于企業(yè)用戶的CRM 系統(tǒng)采用目前流 行的B/S 模式,在設(shè)計(jì)中注重模塊化系統(tǒng)以 便最大程度的實(shí)現(xiàn)代碼的復(fù)用、盡可能降 低系統(tǒng)維護(hù)的成本,其中在sever 端用JAVA 語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)底層的各功能模塊,而前臺(tái)的實(shí)現(xiàn) 則采用JSP。系統(tǒng)完成后,經(jīng)過(guò)用戶測(cè)試表 明系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理,對(duì)改善企業(yè)的管理及降低 管理成本方面有很顯著的改善。同時(shí)該系 統(tǒng)是一典型的CRM 系統(tǒng),而在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的 時(shí)候特別考慮到了軟件的模塊化和復(fù)用原 則,故在實(shí)現(xiàn)其他CRM 系統(tǒng)的時(shí)候只需要 在本系統(tǒng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單的擴(kuò)展就可以了。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)