CRM系統：基于決策樹的數據挖掘方法在C R M 中的應用研究

基于決策樹的數據挖掘方法 在C R M 中的應用研究 鞠偉平，鄧憶瑞 （哈爾濱工程大學經濟管理學院， 黑龍江哈爾濱150001） [摘要] 基于ID 3 算法的CR M 數據分類實例證明：決策樹的核心問題是選擇最佳的劃分標準，采取數據挖掘中的 決策樹分類算法，將其應用于CR M 系統中，以從中發現企業產品的銷售規律和客戶群特征，從而提高CR M 對市場活動和 銷售活動的分析能力，以期為企業更科學、更有效地制定產品開發、生產、銷售和服務策略提供有力的技術支持。 [關鍵詞] 決策樹；數據挖掘；客戶關系管理 [中圖分類號] F279.23 [文獻標識碼] A T he applied research of data m ining m ethod in C R M based on decision tree JU W ei-ping,D EN G Y i-rui A bstract: data class exam ple based on ID 3 proved that:the core question ofdecision tree is selecting the bestdivision standard,adopt the decision tree classification algorithm in the date m ining,apply itin the CR M system ,discover the sale rule ofenterprise productand the characteristic of client, thus enhances the ability of analyze of CR M to m arketing cam paign and sale cam paign, to provide the powerfulsupportforthe enterprise m ore scientific and effectively form ulate productdevelopm ent,production,sale and service strategy. K ey w ords:D ecision tree;D ata m ining;Custom errelation m anagem ent 一、引言 CR M（Custom erR elationship M anagem ent）即“客戶關 系管理”，最初是由G artnerG roup 提出的。它以信息技術 為手段，對企業和客戶之間的交互活動進行有效管理，從 而為客戶提供更好的服務。CR M 使企業能夠全面觀察其 外部的客戶資源，實現獲得潛在客戶、保留現有客戶和提 高客戶忠誠度、滿意度的目標，完成從以產品為中心的模 式向以客戶為中心的模式的轉變。擁有對市場活動和銷 售活動的透徹分析能力，并且對客戶、產品、職能部門以 及地理區域等進行多維分析是CR M 最重要的功能之一。 CR M 系統中有大量關于產品銷售和客戶的信息，企業通 過充分利用這些信息進行分析處理，可識別在市場競爭 中最有價值的客戶群，從而使得企業領導者能夠及時和 準確地做出決策。 客戶關系管理中的數據挖掘就是利用統計學和機器 學習從客戶數據中發現客戶行為相關模式，并以適當形 式將結果表示給從事客戶關系管理的決策人員；同時客 戶關系管理將企業積累的知識融入到客戶管理前端的各 個環節中，采用規范的方法來增強市場活動的有效性。 為提高CR M 對市場活動和銷售活動的分析能力，筆 者擬將數據挖掘技術應用于CR M 系統中，采用數據分類 方法從CR M 數據庫的大量信息中發現企業產品的銷售 規律和客戶群特征，以期為企業更科學、更有效地制定產 品開發、生產、銷售和服務策略提供有力的技術支持。 二、ID 3 決策樹分類算法 決策樹算法是目前應用最廣泛的歸納推理算法之 一，是一種逼近離散值函數的方法，也可將它看作是一個 布爾函數。它是以實例為基礎的歸納學習算法，通過對一 組訓練數據的學習，構造出決策樹形式的只是表示，在決 策樹的內節點進行屬性值的比較并根據不同的屬性值判 斷從該節點向下的分枝，從而在決策樹葉節點得到結論。 所以從根到葉節點的一條路徑就對應著一條規則，整棵 決策樹就對應著一組吸取表達式規則。在決策樹分類算 法中，最有影響力的是Q uinlan 提出的ID 3 算法。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統.