CRM系統(tǒng)：基于SOA 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

基于SOA 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計 劉福泉 ( 南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院計算機系, 廣東東莞, 523083) 摘要: 介紹了客戶關(guān)系管理的概念及系統(tǒng)功能要求, 對基于SOA 體系架構(gòu)的客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的設(shè)計思想及具體的設(shè)計進行了闡述。 關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理; SOA; 系統(tǒng)設(shè)計 中圖分類號: F713.3 文獻標(biāo)識碼: A 1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析 1.1 客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理是由“Customer Relationship Management”翻譯過來的, 縮寫為CRM, 最早產(chǎn)生于美國。從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持3 個 層次, 可將CRM定義為: CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體, 它 以信息技術(shù)為手段, 通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè) 計, 形成一個自動化的解決方案, 以提高客戶的忠誠度, 最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操 作效益的提高和利潤的增長。 1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能要求 通過調(diào)查, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要具備以下功能: 詳細(xì)全面記錄并 管理客戶信息和聯(lián)系人信息; 方便實用的數(shù)據(jù)查詢功能; 能夠根據(jù)客戶 的反饋得出相應(yīng)的處理方法, 并做到快速、及時; 對客戶和企業(yè)進行分 類, 方便管理; 設(shè)置業(yè)務(wù)往來的商品數(shù)量統(tǒng)計功能; 建立通信功能, 方便 與用戶進行交流。 1.3 技術(shù)可行性分析 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)( service- oriented architecture, SOA) 是一個組 件模型, 它將應(yīng)用程序的不同功能單元( 稱為服務(wù)) 通過這些服務(wù)之間 定義良好的接口和契約聯(lián)系起來。接口是采用中立的方式進行定義的, 它應(yīng)該獨立于實現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺、操作系統(tǒng)和編程語言。這使得構(gòu)建 在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以以一種統(tǒng)一和通用的方式進行交互。 基于SOA 架構(gòu)的軟件系統(tǒng), 不僅符合當(dāng)前軟件業(yè)的發(fā)展趨勢, 對于企 業(yè)用戶來說, 無論是使用、維護還是將來的系統(tǒng)擴展都必然會從中受益 匪淺。 2 基于SOA 架構(gòu)的客戶關(guān)系系統(tǒng)的設(shè)計思想 基于SOA 架構(gòu)的系統(tǒng)設(shè)計思想是將整個客戶管理管理系統(tǒng)按功能 劃分為多個單一的服務(wù)結(jié)構(gòu)。每個服務(wù)都在網(wǎng)絡(luò)上廣播自己的存在, 您 可以在任何經(jīng)過適當(dāng)授權(quán)的機器上執(zhí)行任何操作。而且, 由于每個服務(wù) 都是自己可以控制的組件, 因此它們可以存在于網(wǎng)絡(luò)上的任何地方, 我 們不再需要一臺專門的服務(wù)器來處理請求。基于SOA 架構(gòu)的客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的主要功能結(jié)構(gòu)見圖1。 3 基于SOA 架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計 3.1 基于SOA 架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 基于SOA 架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 3.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 3.2.1 基于SOA 的數(shù)據(jù)庫管理中間件設(shè)計 數(shù)據(jù)庫中間件是所用的中間件中應(yīng)用最廣泛、技術(shù)最成熟的一種, 比如ODBC, JDBC。然而, 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲模式已經(jīng)不能滿足SOA 體系 架構(gòu)的特點, 因此需要建立基于SOA 架構(gòu)的數(shù)據(jù)庫中間件, 用于在數(shù)據(jù) 庫與服務(wù)總線之間建立接口。通過該接口使異構(gòu)的數(shù)據(jù)資源呈現(xiàn)在用戶 前面的都是一個單一的邏輯資源以及可供服務(wù)的API。基于SOA 的數(shù)據(jù) 庫管理中間件設(shè)計的主要接口有: 一是數(shù)據(jù)服務(wù)注冊中心, 通過該接口, 應(yīng)用程序可以方便地找到需要的數(shù)據(jù)庫; 二是數(shù)據(jù)服務(wù)工廠, 通過該接 口, 數(shù)據(jù)服務(wù)API 可以獲取數(shù)據(jù); 三是數(shù)據(jù)服務(wù)API, 通過該接口, 用戶 可以操作數(shù)據(jù)資源; 四是數(shù)據(jù)庫適配器, 由數(shù)據(jù)服務(wù)工廠和數(shù)據(jù)服務(wù) API 組成, 主要負(fù)責(zé)動態(tài)地將用戶的請求與合適的數(shù)據(jù)服務(wù)建立聯(lián)系。 3.2.2 數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計 這里采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫對客戶信息進行管理, 主要的客戶關(guān)系信息表 見圖3。 3.3 基于SOA 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的Web 服務(wù)設(shè)計 在基于SOA 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中, 系統(tǒng)功能模塊被 劃分為多個單一的業(yè)務(wù)服務(wù)。利用SOA 架構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施, 將業(yè)務(wù)邏輯層的各種業(yè)務(wù)服務(wù)通過Facade 模式封裝成較 大的、易用的業(yè)務(wù)中間件, 通過Web Service 發(fā)布各種業(yè)務(wù), 接受界面邏輯層的調(diào)用。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中根據(jù)系統(tǒng) 的功能可以設(shè)計多個服務(wù), 其中主要的服務(wù)有: 用戶登錄 服務(wù)、客戶信息錄入服務(wù)、客戶信息檢索服務(wù)、供應(yīng)商信息 管理服務(wù)、商品管理服務(wù)、采購管理服務(wù)、銷售管理服務(wù) 等。利用ASP.NET 可以設(shè)計和開發(fā)這些Web 服務(wù)。利用 ASP.NET 開發(fā)Web 服務(wù). 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)