CRM系統(tǒng)：基于CRM 的移動電子政務(wù)系統(tǒng)模型設(shè)計和分析

三、提高系統(tǒng)運行效率的策略 基于C R M 的移動電子政務(wù)系統(tǒng)的建立可以實現(xiàn)經(jīng)濟 價值。對于企業(yè)來講，可以獲得更多的采購、政策等信 息，從而調(diào)整經(jīng)營策略，產(chǎn)生更大利潤；對移動產(chǎn)業(yè)鏈 上的節(jié)點的各廠商來講，可以獲得一部分的通信收入； 對政府來說，可以有效節(jié)約行政成本。此外，隱性價值 也得到了很好的體現(xiàn)，如政府的形象，公眾的滿意度、支 持度，社會的和諧發(fā)展等等。為了保證價值的持續(xù)體現(xiàn)， 該系統(tǒng)建立以后必須要有有效的途徑來保障系統(tǒng)的高效 率運行，因此為提高基于C R M 的移動政務(wù)系統(tǒng)運行效率 可以采取以下一些策略。 ⒈統(tǒng)一規(guī)劃，融入電子政務(wù)總體部署 基于C R M 思想設(shè)計的移動電子政務(wù)系統(tǒng)對內(nèi)實現(xiàn)了 協(xié)同辦公，對外實現(xiàn)了一站式服務(wù)。但是提高系統(tǒng)運行 的有效性還需要對移動電子政務(wù)實現(xiàn)統(tǒng)一的規(guī)劃，以避 免各地區(qū)之間出現(xiàn)“信息孤島”。實現(xiàn)跨地區(qū)的政府服務(wù) 才能最大限度地提升系統(tǒng)價值和效率，因此移動電子政 務(wù)建設(shè)要融入電子政務(wù)總體部署，統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展。 ⒉提高系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的性能 系統(tǒng)性能的保障依賴于軟硬件的共同作用。在搭建 系統(tǒng)時，不僅要注重硬件建設(shè)，更要加強對軟件的應(yīng)用， 避免出現(xiàn)“重硬偏軟”的問題。此外，移動電子政務(wù)對 移動無線網(wǎng)絡(luò)的要求也是比較嚴(yán)格的，要與移動服務(wù)商 協(xié)調(diào)發(fā)展。 安全性問題是移動電子政務(wù)系統(tǒng)中尤為重要的一 環(huán)。提高安全性不僅要提高系統(tǒng)的安全性，加強身份的 識別以及對數(shù)據(jù)和人員的監(jiān)管，對于終端的安全性也應(yīng) 該引起足夠的重視。需要大力宣傳和培養(yǎng)用戶的安全使 用習(xí)慣，通過密碼保護等手段，保障個人的點對點信息 安全可靠以及政府內(nèi)部資料和個人隱私安全。 ⒊提高相關(guān)政府工作人員的綜合素質(zhì) 政府工作人員除了具備基本的計算機操作技術(shù)之外， 很重要的一點是在處理事務(wù)和溝通的過程中要時刻本著 服務(wù)公眾的思想。處理事務(wù)的能力也是工作人員最基本 的素質(zhì)。 ⒋確定相關(guān)的制度、法規(guī)保證 2008 年5 月1 日，《中華人民共和國政府信息公開條 例》正式實施，該條例的實施，使我國電子政務(wù)以及移 動電子政務(wù)的發(fā)展向前邁進了一大步。此外，如電子簽 名法，信息整合、信息采集的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、流程等也應(yīng)該 得到加強。 ⒌加強對信息的“有效發(fā)布” 移動政務(wù)受其終端限制，不能像傳統(tǒng)電子政務(wù)那樣 發(fā)布大量的信息。移動終端接收的信息應(yīng)該簡短、及時、 準(zhǔn)確。重復(fù)冗余的信息只能成為垃圾信息，既浪費了政 府資源，也給公眾帶來煩惱。因此必須保證政府發(fā)布信 息的整合和表達方式的有效性，并且提高信息的客觀性、 公正性、可讀性和可利用性等。 ⒍加強現(xiàn)場辦公 移動電子政務(wù)系統(tǒng)的一個特點就是不用受到時空限 制，可以隨時隨地進行移動現(xiàn)場辦公。通過移動設(shè)備可 以在現(xiàn)場得到數(shù)據(jù)和處理方案，當(dāng)場反饋相關(guān)處理信息， 極大地提高了政府工作人員的辦事效率。 7 . 加強市場化運作管理 系統(tǒng)的經(jīng)濟性價值要通過市場化運作才能得到良好 的體現(xiàn)。可以通過引入市場化的社會資金對系統(tǒng)進行建 設(shè)、維護，從而減少政府的資金壓力；社會資金的引入， 還可以把企業(yè)的管理理念加入到政府管理中，從而帶動 整個移動政務(wù)良性發(fā)展。 8 . 融合和促進整個通信產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展 移動政務(wù)系統(tǒng)對手機終端有安全性和智能化的要求， 對電信服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商都有比較大的融合和發(fā) 展的要求，因此移動政務(wù)的發(fā)展可以帶動整個移動信息 產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。 9. 加大宣傳力度 目前，國內(nèi)電子政務(wù)的利用率很低，采用移動電子 政務(wù)的就更少。造成這一現(xiàn)象的原因，除了大家對電子 政務(wù)能夠解決的實際問題存在懷疑以及使用移動終端產(chǎn) 生的費用較高外，還跟傳統(tǒng)的官本位觀念有一定的關(guān)系。 因此要加大宣傳力度，并讓公眾切實體會到實際應(yīng)用的 方便，才能提高利用效率。 四、總結(jié) 移動電子政務(wù)在國外有比較成熟的發(fā)展，在我國起 步不久，但也呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，在這方面的研究也開 始日益增多。在移動電子政務(wù)的發(fā)展中，受到了終端的 一些限制，因此終端設(shè)備商在系統(tǒng)建設(shè)中的積極參與非 常重要。移動政務(wù)的資費如何收取和分成，相對應(yīng)的服 務(wù)提供商（SP）、內(nèi)容提供商（CP）如何參與，以及移動 政府的發(fā)展模式，也是值得更加深入探索的問題。應(yīng)使 移動電子政務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展融入到整個國家信息化的發(fā)展 建設(shè)中來，特別是融入移動通信網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 中來，爭取實現(xiàn)其協(xié)調(diào)快速穩(wěn)定的發(fā)展。 參考文獻： Jian Tongcao, Ting Jieluee. Application of M-Government System in Beijing Municipal Government Systems[C].Man and Cybernetics, 2007.IEEE International Conference on Oct. 2007: 3220 - 3224 Antovski L. Improving Service Matching in M-Government with Soft Technologies[C]. Personal, Indoor and Mobile Radio Communications2007. IEEE 18th International Symposium on Sept. 2007 : 14 李諾娃．中國移動電子政務(wù)建設(shè)[D]．大連理工大學(xué)，2007 劉元，李燦麗．Web 服務(wù)下的電子政務(wù)模型的研究[J]．網(wǎng)絡(luò) 安全技術(shù)與應(yīng)用，2007(4)：41-43 唐協(xié)平，張鵬翥．基于客戶細(xì)分的電子政務(wù)實現(xiàn)模型研究[J]. 上海管理科學(xué)，2007(5)：43-45 童方峰，方建安，陸鎖軍．一種基于安全性的移動電子政務(wù) 架構(gòu)設(shè)計[J]．微處理機，2007，28(5)：47-49 鄭鋒．一站式服務(wù)架構(gòu)下的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)[J]．計算機工 程，2006(7)：249-251 作者簡介： 郭妹，女，1985 年生，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院碩士研究 生； 柏琳，女，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授。 （本文責(zé)編：宋文好） 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)