CRM系統(tǒng)：基于CRM的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的研究與構(gòu)建
基于CRM的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的研究與構(gòu)建
楊 艷, 徐紅霞
(濟源職業(yè)技術(shù)學(xué)院計算機系,河南濟源454650)
摘要:以某市鋼鐵廠作為研究對象,實踐數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在CRM中的應(yīng)用,構(gòu)建了基于CRM的數(shù)據(jù)
倉庫,為進一步的數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)支持。
關(guān)鍵詞: CRM;數(shù)據(jù)倉庫;構(gòu)建
中圖分類號: TP392 文獻標(biāo)識碼: A 文章編號: 1671 - 7864 (2008) 05 - 0060 - 02
客戶關(guān)系管理( CustomerRelationshipManage2
ment, CRM)源于美國20 世紀(jì)80 年代初期提出的
“接觸管理”(ContactManagement) ———專門收集整
理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。近幾年,全球CRM
市場呈現(xiàn)爆炸性的增長趨勢。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,又推動了CRM系
統(tǒng)的建設(shè),縮短了企業(yè)和客戶之間的距離。
1 數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的實現(xiàn)流程
一般來說, 在CRM 中創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用
(1)企業(yè)問題的理解。開始階段專注于從企業(yè)
的角度理解項目目標(biāo)和需求,然后將這種知識轉(zhuǎn)換
成一種數(shù)據(jù)挖掘的問題定義,應(yīng)該明確所解決的問
題屬于哪種應(yīng)用類型,并設(shè)計出達(dá)到目標(biāo)的一個初
步計劃。
(2)數(shù)據(jù)的理解。在數(shù)據(jù)理解階段,當(dāng)挖掘技
術(shù)和工具在明確了所要解決的企業(yè)問題屬于哪一類
應(yīng)用問題后,先收集初步的數(shù)據(jù),然后進行熟悉數(shù)據(jù)
各種活動,包括識別數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題、找到對數(shù)據(jù)的
基本觀察或假設(shè)隱含的信息來檢測出感興趣的數(shù)據(jù)
子集,最后就可以選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
(3)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。這是數(shù)據(jù)預(yù)處理階段,數(shù)據(jù)預(yù)
處理階段覆蓋了從初步粗?jǐn)?shù)據(jù)構(gòu)造到最終數(shù)據(jù)集合
(將要輸入建模工具的數(shù)據(jù))的所有活動。這個階
段可以細(xì)分為幾個步驟:數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)
選擇、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。
(4)構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。在選擇好數(shù)據(jù)挖掘的技
術(shù)、方法和數(shù)據(jù)處理階段后,就要對其建立模型,并
將其參數(shù)校正到優(yōu)化值,這是數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的核心
環(huán)節(jié)。
2 鋼鐵企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建
2. 1 某鋼鐵廠CRM狀況
我們研究的對象是一個大型的鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)。
企業(yè)部門結(jié)構(gòu)復(fù)雜。
圖2 鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)結(jié)構(gòu)圖
2. 2 鋼鐵企業(yè)CRM問題的主題域
在企業(yè)生產(chǎn)中,研究客戶關(guān)系管理的重點放在
企業(yè)產(chǎn)品銷售管理上。
2. 3 基于數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)CRM系統(tǒng)總體框架圖
基于數(shù)據(jù)倉庫的企業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu).
2. 4 數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建背景
數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)從已有的MAS系統(tǒng)中提取產(chǎn)銷
存數(shù)據(jù),根據(jù)主題建立數(shù)據(jù)倉庫。由于原始數(shù)據(jù)存
在不完整性、不一致性,還有許多與主題無關(guān)的數(shù)據(jù)
項,所以要使系統(tǒng)能有效地進行數(shù)據(jù)挖掘與決策,需
要經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換和聚合運行構(gòu)造數(shù)據(jù)倉庫數(shù)
據(jù),清除數(shù)據(jù)中存在的噪聲。更好地為用戶提供進
行決策分析和查詢的數(shù)據(jù)。在這里為了簡化和說明
問題,我們只關(guān)心生產(chǎn)維度、客戶維度、時間維度、銷
售維度。在實際的產(chǎn)供銷為一體的企業(yè)中,可能有
更多的維度。
2. 5 數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建過程
2. 6 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)設(shè)計
在設(shè)計中,為實現(xiàn)快速的分析查詢,可以對該企
業(yè)建立數(shù)據(jù)查詢分析的模型。這里只建立倉庫系統(tǒng)
的生產(chǎn)情況邏輯模型、產(chǎn)銷存邏輯模型和出貨流向
邏輯模型。
產(chǎn)銷存邏輯模型,提供了通過產(chǎn)品、客戶、生產(chǎn)
線、工廠和時間來查詢生產(chǎn)產(chǎn)量、交貨數(shù)量、庫存數(shù)
量、驗收數(shù)量、待驗收數(shù)量及產(chǎn)品合格率的查詢方
式。用到時間維度表、產(chǎn)品維度表、客戶維度表等,
能夠提供靈活的組合查詢方式。
2. 7 鋼鐵企業(yè)應(yīng)用建立數(shù)據(jù)倉庫
表1 就是要進行數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)規(guī)則的數(shù)據(jù)
集合。
3 結(jié)束語
一個CRM系統(tǒng)要達(dá)到預(yù)期的滿意效果,與底層
數(shù)據(jù)倉庫的成功實施有著極其密切的關(guān)系。數(shù)據(jù)倉
庫存儲了企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù),并將這些源
數(shù)據(jù)整理成全面的、完善的客戶信息庫,通過聯(lián)機分
析處理( online analytical p roces. sing, 0LAP)分析和
數(shù)據(jù)挖掘來發(fā)現(xiàn)大量客戶信息中所隱藏的價值規(guī)
律,為企業(yè)提供經(jīng)營決策方案。本文通對某鋼鐵企
業(yè)CRM系統(tǒng)的分析,構(gòu)建出了該企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫。
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[責(zé)任編輯 吳保奎]
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