CRM系統(tǒng)：基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用

基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用 張玉葉1 ,宿　超2 (1. 濟南職業(yè)學院,山東　濟南　250014; 　2. 山東廣播電視大學,山東　濟南　250014) 　　摘　要:本文針對已有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)缺乏智能性,提出了一個基于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)模型,此模 型把Agent本身的特點自然地引入到數(shù)據(jù)挖掘中,使整個挖掘過程具有了智能性。根據(jù)挖掘到的信息來分析和 預測客戶的將來行為,從而有針對性地為客戶提供服務,降低決策風險,提高競爭力。 關鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;Agent; CRM 中圖分類號: TP392　　文獻標識碼:A　　文章編號: 1008 - 3340 (2008) 03 - 0047 - 02 　一、引言 近幾年來,信息在社會發(fā)展中的關鍵地位得到越來越 多的關注。在這個全新的“信息時代”,未來競爭中的贏家 一定是反應快、效率高、靈活性強、核心競爭力突出,而且善 于處理客戶關系的競爭者。而且隨著Internet的飛速發(fā)展, 商務模式正逐漸由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向電子商務模式。在日益激 烈的電子商務買方市場競爭中,任何與客戶行為有關的信 息對商家來說都是非常寶貴的。大約40年前,管理大師德 魯克已經(jīng)提出管理的根本目標在于創(chuàng)造客戶。但管理者在 獲得、保留和建立客戶關系方面,并未因此而取得顯著突 破。直到最近幾年,一種從大量數(shù)據(jù)中自動獲取顯式知識 的技術———數(shù)據(jù)挖掘技術日漸發(fā)展,并在很多領域得到了 廣泛應用, CRM (客戶關系管理)才得以快速成熟并成為焦 點。現(xiàn)在,已經(jīng)有一些較好的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)已經(jīng)投入使用 或正在實驗階段。但是,現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)雖然各有優(yōu) 勢,但從智能性方面都還不夠完美,還需進行完善。而人工 智能領域中的Agent,則具有很高的智能性,將其兩者結(jié)合, 可實現(xiàn)整個挖掘過程的智能化。為此,本文提出了一個基 于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)模型,此模型把Agent本身的 特點自然地引入到數(shù)據(jù)挖掘過程中,使數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)具有 了自治性、自動反應性、交互性及適應環(huán)境性等特點。商家 根據(jù)挖掘到的信息來分析和預測客戶的將來行為,從而有 針對性地為客戶提供服務。 二、基于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的設計 (一)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 現(xiàn)在及未來的經(jīng)濟模式將是以INTERNET為依托的電 子商務,為此本文提出了一個基于Agent的智能數(shù)據(jù)挖掘 系統(tǒng)。該系統(tǒng)是輔助電子商務網(wǎng)站開發(fā)的分析工具。其系 統(tǒng)框圖如圖1所示,主要包括以下功能模塊: 1、數(shù)據(jù)預處理Agent 數(shù)據(jù)預處理Agent的功能是完成任務確定、模型設計、 數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)變換。其中數(shù)據(jù)分析 及數(shù)據(jù)抽取包括OLAP分析、數(shù)據(jù)可視化分析、聚類分析等 常用數(shù)據(jù)分析方法; 數(shù)據(jù)處理部分一般包括消除“臟”數(shù) 據(jù)、推導缺值數(shù)據(jù)、消除重復記錄等數(shù)據(jù)清洗操作,還包括 連續(xù)屬性離散化等操作;數(shù)據(jù)變換過程一般包括特征選擇 過程和與具體實現(xiàn)有關的數(shù)據(jù)格式變換過程。 2、數(shù)據(jù)挖掘Agent 數(shù)據(jù)挖掘Agent的功能是完成數(shù)據(jù)模式的識別,即發(fā) 現(xiàn)新的模式或規(guī)則。 挖掘Agent使用各種挖掘方法分析數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù), 來為決策Agent提供決策所需的信息。 3、決策Agent 決策Agent利用挖掘Agent獲得的各種信息進行評價 和驗證,進而對證實的結(jié)論和模式進行應用。 (二)系統(tǒng)功能 基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)有三大方面的功能: 一是理解客戶行為:在客戶群中,顧客的盈利能力有很 大的區(qū)別,就如同顧客對市場營銷手段的反應有很大差別 一樣。如果不了解每位顧客的盈利能力,商家就會非常盲 目,很難做出最佳的市場決策。因為商家不知道他的顧客 現(xiàn)在值多少錢,所以商家可能對顧客過度投資,白白浪費了 錢;也可能對顧客投資過少不足以保持顧客的忠誠度而被 競爭對手把顧客搶走。 基本Agent的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)可以分析和預測在不同的 市場活動情況下客戶的反應和盈利能力的變化,從而幫助 商家理解和提高客戶盈利能力,進而確定最佳的以客戶盈 利能力為導向的市場營銷策略。 挖掘Agent通過分析數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),可以獲知客戶 的個人愛好、購買頻率、所屬的用戶群、客戶的購買模式和 瀏覽模式及網(wǎng)站上訪問者到購買者的轉(zhuǎn)化率、客戶的回頭 率等信息,然后將這些信息發(fā)送給決策Agent,由決策Agent 來對這些信息進行評價和驗證,進而對證實的結(jié)論和模式 進行應用。主要包括幾個方面:信息反饋和廣告發(fā)送;網(wǎng)站 設計的相應修正;對客戶定制個性化的頁面;對廣告設置的 修改等等。總之,為客戶量身定做,為不同的客戶提供不同 的服務,從而最大限度地保持客戶的忠誠度,有效提高其盈 利能力。 二是提高電子商務站點的效率:通過挖掘Agent挖掘 到的信息,商家能夠很容易地發(fā)現(xiàn)站點上的高購買部分和 低購買部分,網(wǎng)站設計者根據(jù)這些信息來修改和設計網(wǎng)站 結(jié)構(gòu)和外觀,還可以針對不同的客戶提供個性化的服務,從 而使客戶能夠更加方便快捷地訪問網(wǎng)站和接受商家提供的 服務。 三是提高電子商務模式的成功率:基本Agent的數(shù)據(jù) 挖掘系統(tǒng)能夠很容易將用戶按照模式分類,能夠讓商家更 容易地對客戶進行細分,從而有針對性地對不同的客戶提 供最合適的產(chǎn)品和服務,這樣客戶在接受服務的同時也給 商家?guī)碜畲蟮墨@利;另外挖掘系統(tǒng)還能預測出客戶將來 最可能的行為模式,如會有多少“黃金級”客戶可能在下一 年內(nèi)變成“青銅級”客戶? 或會有多少“青銅級”客戶將在 下一年內(nèi)成為“黃金級”客戶? 商家根據(jù)此信息就會采取 相應的措施來防止“黃金級”客戶降級為“青銅級”客戶或 促使“青銅級”客戶盡早升級為“黃金級”客戶,也即盡量保 留住那些有價值的客戶和促使那些價值不大的客戶轉(zhuǎn)變成 有價值的客戶,從而最大限度地提高客戶盈利能力。 (三)工作流程 基于Agent的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)運行在電子商務網(wǎng)站的用 戶數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫(包括用戶訪問日志文件、注冊用戶的 活動信息等等)之上。由于HTTP協(xié)議的無狀態(tài)性,所以無 法區(qū)分和跟蹤一個訪問者在網(wǎng)站上的所有行為,這樣單純 的依靠日志文件來進行分析所得到的用戶信息微乎其微。 要吸引訪問者成為注冊用戶,以便得到更多的信息,并且通 過注冊給用戶分配一個COOKIE訪問頭,作為標識用戶的 唯一ID。 數(shù)據(jù)預處理Agent對電子商務網(wǎng)站中收集的數(shù)據(jù)進行 處理,抽取相關數(shù)據(jù),進行二義性分析,消除不一致性等等; 然后將其處理后的數(shù)據(jù)交由挖掘Agent來進行。挖掘A2 gent可以使用各種數(shù)據(jù)挖掘方法來分析數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。 為了更方便的加入和替換挖掘方法,可以把方法做成調(diào)用 庫的形式,以插件的方式來組織各種挖掘算法,使其具有了 可擴展性和易選擇性。可以利用選項來選擇不同的挖掘方 法或直接由挖掘Agent本身根據(jù)不同的需要來調(diào)用合適的 算法。最后決策Agent將挖掘Agent得到的規(guī)律和模式進 行評價和驗證,進而對證實的結(jié)論進行應用,主要有:信息 反饋和廣告發(fā)送、網(wǎng)站設計的相應修改、對用戶定制個性化 的頁面和對廣告設置的修改等等。 三、結(jié)語 本文針對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)缺乏智能性,把Agent 技術引入到數(shù)據(jù)挖掘中,給出了一個基于Agent的智能數(shù) 據(jù)挖掘系統(tǒng)。此系統(tǒng)利用Agent本身具有的知識(領域知 識、通訊知識、控制知識) 、目標及推理、決策、規(guī)劃、控制等 能力,及自主性、社會性、反應性、能動性等特性,可以實現(xiàn) 整個挖掘過程的智能化。 參考文獻: [ 1 ]范明,孟小峰等譯. 數(shù)據(jù)挖掘概念與技術”[M ]. 北京:機械 工業(yè)出版社, 2001. [ 2 ]陳文偉. 決策支持系統(tǒng)及其開發(fā)[M ]. 北京:清華大學出版 社, 2000. [ 3 ]賀奇等譯. 構(gòu)建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應用[M ]. 北京:人 民郵電出版社, 2001. [ 4 ]謝丹夏. WEB上的數(shù)據(jù)挖掘技術和工具設計[ J ]. 計算機 工程與應用, 2001, (6) . 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)